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Steve Jobs narrates the first Think different commercial “Here’s to the Crazy Ones”. It never aired.

Lors d’une entrevue réalisée par Katie Kindelan dans le Social Times, Alex Halliday établit aussi clairement cette distinction. Alex est cofondateur de SocialGo, un service qui permet de créer des réseaux sociaux sur mesure. #

Un site de réseautage social, comme facebook ou Twitter, est une plateforme qui contient des millions de membres, d’entreprises et de groupes où chacun établit ses connections personnelles et crée son propre graphe social à l’intérieur de l’écosystème. #

Une plateforme de communauté permet au gens de créer des sites indépendants sur mesure et totalement consacrés aux besoins de leur communauté. En se concentrant sur un seul sujet, une seule marque ou une seul centre d’intérêt, on obtient un contenu de meilleure qualité, on contrôle davantage ce qui se passe et on n’est pas limité par les paramètres d’une plateforme qui ne vous appartient pas. On est aussi seul propriétaire de toute possibilité de générer des revenus et, c’est très important, de toutes les données. #

Je republie ici une entrevue que j’ai donnée à l’automne 2009 à Kim Auclair, de Montréal et Dominique Dufour, de Paris, dans le cadre de leur “e-book” intitulé Démystifier le gestionnaire de communauté au Québec. #

L’entrevue a été publiée sur le site de Dominique Dufour et sur le site de Kim Auclair. L’”e-book” au complet et les références de mes neuf éminents co-auteurs se trouvent à la suite du texte. #

Aujourd’hui – octobre 2010 – je ne changerais presque rien, sauf préciser que la définition initiale concerne les communautés hébergées sur le site d’un média ou d’une entreprise.  On sait que beaucoup de “Community managers” s’occupent maintenant de “communautés” hébergées sur les médias sociaux. La plupart des mêmes observations s’y appliquent. Les précisions rajoutées aujourd’hui sont inscrites [entres crochets]. #

1 – les membres font quelque chose ensemble*, avec au moins un lieu principal d’activités communes; #

2 – un « membre » est une personne inscrite dont l’identité est stable et dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous à partir de sa page personnelle. #

3 – il y a un « guide de participation » clair et un système de « signal aux modérateurs » (flag)**, qui est l’outil fondamental de la modération des communautés puisqu’il met la vigilance de première ligne entre les mains des membres . #

* pas seulement « consommer » quelque chose ensemble. #

** pas seulement « signaler les abus »; la modération a mille fonctions et les abus n’en sont qu’une petite partie. #

Il y en aurait d’autres, mais on ne peut considérer qu’il s’agit d’une communauté sur le Web [hébergée] s’il manque un seul de ces trois points. Par défaut, je vais employer « animateur de communauté », le moins insatisfaisant pour l’instant. Ceci dit, il y a plusieurs façons d’envisager la question. #

[Les animateurs des communautés situées dans les médias sociaux disposent seulement des outils que chaque média social veut bien offrir. Ces animateurs ont cependant souvent les mêmes responsabilités d'interaction avec les usagers, qui exigent les mêmes compétences.] #

A – Quel rôle veut-on décrire avec ce titre? Le créateur omnipotent, le représentant de la direction de l’entreprise, le responsable des modérateurs, le responsable de la participation et de la civilité, le responsable de tout le contenu? #

B – Quel message veut-on transmettre aux membres de notre communauté en se donnant un titre? Comme je le dis ci-dessous, vu de l’intérieur le titre n’est pas la partie la plus importante et on peut se permettre tout ce qu’on veut: en plus de gestionnaire et animateur il existe mille variantes comme créateur, directeur, président, pape, gourou, chef etc. #

C – C’est pour trouver un nom dans le cadre de recrutement (donc destiné aux gens qui ne sont pas membres de la communauté). #

Mon point de vue est que le titre importe peu à l’intérieur de la communauté. Les membres finissent vite par savoir qui dirige quoi et qui est responsable de quoi, quels que soient les titres (admin, mod, manager, number1, etc.). Pour le recrutement, aucun nom n’est satisfaisant sans une description explicite et précise des tâches. Cette description peut varier suivant les entreprises et le degré de responsabilité et d’autonomie que les dirigeants veulent accorder à ce rôle. #

Quel type de personne peut avoir ce poste au Québec, et ailleurs, quelles seraient ses études ?
A – Savoir lire et écrire sans fautes d’orthographe. #

B – Bien connaître la boite dont on fait partie et avoir la confiance totale des dirigeants; l’animateur de communauté est le 1er membre de la communauté: #

- d’abord c’est la personne qui accueille tous les autres: chaleureux, accueillant, qui mets les gens en contact; qui sait « animer » c’est à dire faire « jouer les gens ensemble » (même si le site n’est pas ludique); la meilleure description de ce rôle est « hôte » ou « animateur », (même si ce n’est pas le meilleur titre). #

- ensuite, c’est la suprême autorité quand il y a des divergences ou des conflits de modération (il y en a toujours, il y a toujours des cas limite); quelqu’un doit trancher et donner une direction; c’est la personne responsable du contenu (même si le contenu est créé par les membres), l’équivalent d’un rédacteur en chef dans les médias classiques: responsable du type de contenu, des sujets abordés, du ton, du style. #

C’est donc beaucoup plus qu’un « employé ». Cette personne va refléter l’âme de l’entreprise: elle doit être capable d’agir et de réagir « naturellement », parce qu’elle connaît l’entreprise et ses produits par cœur et qu’elle n’a pas besoin de consulter qui que ce soit avant de se prononcer et de prendre des décisions. Dépendant du type d’entreprise, c’est l’équivalent d’un directeur des communications ou d’un rédacteur en chef. #

C – La pratique est plus importante que les études: il faut avoir été membre d’une communauté pendant plusieurs années, si possible avoir de l’expérience comme admin, modérateur ou animateur, c’est à dire avoir eu un rôle de responsable dans une communauté participative sur le Web. [Sur les médias sociaux, il ne suffit pas d'avoir un blog, un compte Twitter, facebook, Youtube, Linkedin ou flickr: il faut démontrer un historique d'interaction.] #

N’importe qui peut être Community manager ?
Pas « n’importe qui » mais probablement « venant d’une grande variété d’horizons »: il y a de très bons « animateurs de communauté » qui sont au départ des programmeurs, d’autres des artistes visuels ou musiciens, d’autres avocats, dessinateurs industriels, architectes, etc. #

On ne peut pas éviter que ce soit quelqu’un de très familier avec le Web, les blogs, les forums, les réseaux sociaux, Twitter, etc. Mais l’origine importe peu. Les vrais « animateurs » se révèlent sur le tas et émergent dans toutes les communautés. Je dirais aujourd’hui que j’aurais un a priori favorable pour les gens qui ont des rôles d’hospitalité et d’animation dans d’autres domaines.En plus de la familiarité avec l’univers Web, mes deux exigences fondamentales seraient la connaissance profonde de l’entreprise et la capacité de faire s’exprimer les gens et de les faire interagir. #

Sur Twitter, lors d’une discussion au sujet du terme “Community manager”, tu disais de ne pas te reconnaître personnellement dans ce terme.
Pas tout à fait. Si je me souviens bien, je disais que des Américains eux-mêmes étaient insatisfaits du terme et enviaient le français « animateur ». Même le terme « community manager » est relativement nouveau. Dans les online communities créées directement sur le Web avant ou peu après 2000, il y avait essentiellement 2 termes, “mods” pour “moderators” et “admin” . Ces premières online communities ont été créées par des programmeurs, donc admin était un dérivé de sysadmin « administrateur de système » (et non « administrateur de société ou d’entreprise »). #

- « Gestionnaire de communauté » n’est pas satisfaisant parce qu’il ne s’agit pas de gestion comptable et administrative. #

- « Animateur de communauté » correspond à une partie du rôle mais a le défaut de le faire paraître anodin, circonscrit à la communauté (genre GO au Club Med) alors que c’est un rôle clef dans l’entreprise; c’est l’équivalent en média traditionnel de « rédacteur en chef » et j’aimerais un titre qui reflète cette indépendance, cette autorité et cette confiance (des dirigeants de l’entreprise comme des membres); #

- « Directeur de communauté » serait sans doute le plus juste pour l’idée d’autorité et d’autonomie, mais « Hôte de communauté » dit la même chose en plus soft en ajoutant des notions d’hospitalité et d’animation. #

- Dépendant des circonstances, je n’hésiterais pas à créer un titre reflétant l’entreprise et la description des tâches: « Serviteur en chef », « Metteur en scène », « Chef d’orchestre », « Réalisateur » par exemple. #

Comment décrirais-tu ton rôle ?
Personnellement, je ne brigue pas le poste. Je suis consultant et je conseille mes clients sur les fonctionnalités essentielles pour créer, gérer et modérer une communauté; puis je travaille avec l’architecte de système et les programmeurs pour mettre en place ces fonctionnalités. #

Je participe à l’établissement des budgets et du modèle de génération de revenus. J’aide l’entreprise à choisir son « animateur de communauté », j’accompagne parfois ce dernier lors des premiers mois, tout en expliquant son rôle aux dirigeants au fur et à mesure des circonstances et des décisions à prendre. #

Pendant les 5 ans où j’ai été très actif à Worth1000.com (une communauté de concours quotidiens de photoshop, de photographie et d’illustration), j’ai fait comme les autres admins le travail quotidien (essentiellement répondre aux flags, modérer, aider les membres et discuter entre admins de cas ou d’individus particuliers); comme j’étais le seul à venir des médias – et le seul au départ à considérer la communauté comme un média – j’ai apporté un point de vue particulier pendant la période d’édification du site (environ 3 ans); par la suite j’ai été amené à jouer un rôle d’ »avocat des membres », pas d’individus mais plutôt le défenseur des membres comme contributeurs honorés et appréciés: je m’intéressais plus à la mise en évidence des contributions, à la gestion de la réputation et à la politique d’incitations et de récompenses. #

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Les éminents co-auteurs: #

• Dany Paquin
• Geoffroi Garon
• Hicham Souilmi
• Laurent Maisonnave
• Mario Asselin
• Martin Aubut
• Pascal Blachier
• Sylvain Grand’Maison
• Yan Thériault

“Concentrez-vous sur le recrutement d’une personne à la fois”, écrit par exemple Rich Millllington. #

J’en ai eu deux confirmation récentes, la première lors de la création d’un micro-média. #

Un de mes vieux amis vivait en Asie depuis plus de 20 ans quand il est décédé. Des courriels se sont mis à circuler entre le Québec et l’Asie avec des photos, des histoires, des témoignages. Au total 23 personnes, dont la plupart ne se sont jamais rencontrées, ont ajouté leur adresse de courriel à la liste. Pour rassembler ces documents, j’ai rapidement créé un blog. Ensuite, j’ai préparé un courriel collectif pour en expliquer à tous le fonctionnement. #

Mais, avant d’envoyer ce courriel, j’ai prévenu par délicatesse quatre personnes par de courts messages individuels: un proche de la famille, un contact en Asie etc. Puis j’ai envoyé le courriel collectif plus tard dans la soirée. #

Le lendemain matin, quatre personnes s’étaient enregistrées sur le blog: celles à qui j’avais envoyé un courriel individuel. J’ai beau savoir que, dans les communautés, le contact personnel est plus efficace que les communications collectives, j’étais quand même surpris d’en avoir une démonstration aussi flagrante dans un groupe aussi disparate. #

Quelques jours plus tard j’ai posé une question aux modérateurs de MetaFilter, une communauté sur le Web dont je suis membre. MetaFilter est non seulement une des communautés les mieux gérées sur le Web, c’est aussi celle où les discussions sur la modération sont le plus publiques. #

Comme les musiciens écoutent de la musique et les journalistes lisent des journaux, les gens qui s’intéressent à la modération des communautés suivent ce que font d’autres modérateurs. J’utilise la fonction “favoris” de MetaFilter pour retrouver les commentaires intéressants qui illustrent la pratique de la modération. #

Ma question portait sur la modération des propos déplacés d’un autre membre. Dans l’heure qui a suivi, j’ai reçu une réponse extrêmement détaillée de Jessamyn West: elle répondait à ma question, elle en expliquait le contexte, elle me rapportait les actions qui avaient été prises et elle ajoutait même des informations sur les difficultés personnelles que traversait le membre en question et qui pourraient expliquer son comportement désagréable. #

Je me suis alors souvenu que, au cours, des années, lors de mes échanges occasionnels avec chacun des quatre modérateurs de MetaFilter, j’avais toujours eu une réponse personnelle et rapide. Suite à ce qui m’était arrivé avec mon mini-blog, j’ai demandé à Jessamyn West si elle m’avait répondu personnellement parce que les circonstances le permettaient (par exemple, elle était peu occupée, la question l’intéressait, etc.) ou parce que c’est une politique systématique des modérateurs de MetaFilter de faire le plus possible des échanges personnels avec les membres. #

Voila une traduction rapide d’extraits de sa réponse, que je publie avec sa permission: #

Je te situe parce que tu es celui qui marque comme “favoris” tous mes commentaires portant sur la modération, mais si possible on essaye vraiment de répondre à tout le monde, même les plus cinglés (qui généralement détestent qu’on leur réponde; je me demande à quoi ils s’attendaient). #

Comme Gmail groupe les échanges entre deux personnes, je ne sais pas exactement combien de courriels j’envoie par jour mais sans doute une vingtaine, quelques uns par heure durant toute la journée. #

Mais, oui, nous pensons vraiment qu’en forgeant des connections personnelles avec les utilisateurs, ils se sentent davantage membres de la communauté. C’est très rare qu’un membre que je connais personnellement se comporte soudain de façon horrible sur le site. Et je suis le membre de la communauté qui a rencontré le plus d’autres membres. :-) #

Donc, oui, nous répondons à tous les courriels auxquels on peut répondre. #

Par la suite, le contact personnel permanent renforce l’appartenance, assure la fidélisation et facilite la modération. #

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Photo: LAPD

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Photo: William Lovell Finley; Herman T. Bohlman

On note que son compte à Radio-Canada porte le nom de son employeur (RC), que son compte personnel est à son nom et que, sur leur page respective, les deux comptes affichent son portrait et son nom au complet. #

Bruno Guglielminetti est un professionnel des médias et du Web de longue date, et il a exécuté ces étapes dans les règles de l’art. Mais quelles sont ces règles de l’art? La conversation avec Philippe n’a duré que quelques minutes, en marchant de concert sur la rue Duluth à Montréal, mais nous avons eu le temps de distinguer quatre grands domaines: #

• une politique d’identité: qui écrit sur Twitter?
• une politique éditoriale: qu’est-ce que les journalistes écrivent sur Twitter?
• une politique d’entreprise: qui est propriétaire des noms – et URL – sur Twitter?
• une stratégie d’entreprise: à quoi ça sert que nos journalistes écrivent sur Twitter?

1 – Une politique d’identité: qui écrit sur Twitter?

Bruno Guglielminietti, on l’a vu, affichait son nom et sa photo dans sa page Twitter identifiée à Radio-Canada. Alors que, par exemple, Marie-Claude Lortie (de La Presse) identifie son média sur sa page et le compte de Mathieu Turbide est strictement personnel. #

Un média peut jouer au mieux sur les forces de Twitter en identifiant à la fois la personne et son entreprise. C’est ce que fait de façon exemplaire Jay Rosen, professeur de journalisme à la New-York University (NYU): jayrosen_nyu. #

Tout média pourrait se doter d’une abréviation facile à ajouter sur Twitter à l’identité professionnelle de ses journalistes (on a vu RC pour Radio-Canada, et on peut imaginer cyp pour cyberpresse, jdm pour le Journal de Montréal, thegaz pour The Gazette, ou autres variantes.) (Merci de me corriger si certains le font déjà.) #

Qui écrit sur Twitter? Des gens. Des voix. Des individus qui, dans leur média traditionnel, sont identifiés par leur signature. Sur Twitter, la solution qui présente le plus d’avantages est une identité qui combine le nom de la personne et celui de son média. #

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Photo: William Lovell Finley; Herman T. Bohlman

2 – Une politique éditoriale: qu’est-ce que les journalistes écrivent sur Twitter?

Quels que soient les médias – ou les réseaux – sociaux, faites du bon journalisme. #

Les erreurs qui sont commises actuellement ne sont pas graves, et sont parfois hilarantes (on ne nommera personne). Mais si l’on veut sortir de la phase du terrain de jeu pour entrer dans la sphère professionnelle, la solution est simple: toute personne identifiée sur Twitter comme journaliste d’un média y fait du journalisme. #

Cela ne veut pas dire que tout discours sur Twitter doit devenir antique et solennel, loin de là! La voix sur Twitter gagne à être personnelle: tout l’espace Web s’enrichit des individualités. Il est non seulement permis mais recommandé de sortir du contexte strictement professionnel pour y parler de ses humeurs, de ses envies et de ses passions. Mais cela devrait sans doute demeurer une portion congrue du contenu (10 à 20%?). #

Pour tout ce qui déborde de ce cadre, n’hésitez pas à vous créer un compte personnel. #

Dans le contexte professionnel, il suffit d’écrire toujours comme si on était en direct à la télévision. :-) #

3 – Une politique d’entreprise: qui est propriétaire des noms – et URL – sur Twitter?

Ce n’est pas difficile à mettre en oeuvre: tout compte Twitter est associé à une adresse de courriel. Un compte Twitter, par exemple @blancheneige_media, peut ainsi être attaché à l’adresse de courriel blancheneige@media. Si le contenu diffusé sur ce compte l’est dans le cadre professionnel, tout le contenu et l’identité font également partie du média. #

Comme pour la politique éditoriale, on n’a pas besoin de réinventer la roue à chaque nouveau moyen de communication, sinon on n’est pas sorti du bois. Le contenu diffusé dans le site du média fait partie du média, quel que soit son support traditionnel; il peut en être de même sur tout autre support actuel ou futur. Le partage des revenus est bien sûr une autre histoire (qui est déjà en train de se développer). Mais, jusqu’ici, la nature du travail (journalisme) et la responsabilité de sa mise en marché (éditeur) ne changent pas. #

On se calme, les boucliers. Il est évident que les médias qui n’en sont pas encore là vont négocier une transition, avec des règles “avant” et des règles “désormais”. Mais pour les médias et les journalistes qui veulent utiliser Twitter de façon professionnelle, le système à mettre en place n’est pas bien compliqué. #

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Photo: Phlippe Mangels

4 – Une stratégie d’entreprise: à quoi ça sert que nos journalistes écrivent sur Twitter?

Mais, aussi exotiques que deviennent les médias, leur existence va demeurer dans la sphère du commerce qui, lui, nous est familier depuis le Paléolithique. Il n’est donc pas trop tôt pour commencer à réfléchir à des façons de faire participer Twitter à une stratégie économique d’entreprise. #

Pour l’instant, deux options principales apparaissent sur le radar, et méritent d’être explorées. #

Dans la première option, Twitter deviendrait le vecteur commercial: il semble qu’il sera bientôt possible d’attacher des publicités au contenu éditorial. L’espace est nouveau mais l’opération est bien traditionnelle. Chaque compte Twitter participerait ainsi à l’expansion du média (certains disent aussi son “atomisation”) et deviendrait, commercialement, un média en soi. #

Même si ça oblige les responsables du marketing à oeuvrer dans le détail, on connaît la chanson: mesurer les abonnés de chaque compte Twitter, mesurer la réception des messages, mesurer leur efficacité, mesurer leur mémorisation, mesurer leur taux de conversion, adapter la pub au contenu, etc. (Baillement). #

L’effet de la stratégie économique sur la politique éditoriale est inchangé: il s’agit toujours que les journalistes publient du contenu pertinent et intéressant pour être lus le plus possible par les membres de notre cible. #

Comme ils le font dans nos médias traditionnels, nos journalistes sur Twitter vont colporter dans leur plumage des messages commerciaux et les livrer aux lecteurs de fil en fil. #

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Photo: gaab22

Dans la deuxième option, le site du média demeure le principal vecteur commercial. #

La stratégie économique demande alors que la politique éditoriale sur Twitter consiste à orienter les lecteurs vers le site principal du média. On voit que s’ouvre ici tout un chantier pour les rédactions: de concert avec les journalistes, trouver mille raisons et mille façons d’attirer les lecteurs vers le site principal. #

J’entends d’ici un ouragan de froissements d’ailes et des concerts de piaillements: tant mieux. Ce sont des débats qu’il faut avoir. Les habitués de Twitter savent qu’on se lasse vite des gens qui ne font que de l’autopromotion. Heureusement, les rédactions sont par définition des nids de personnes curieuses et créatives. On peut leur faire confiance pour explorer, expérimenter et trouver des solutions. Encore faut-il leur donner des directions. #

Quand on attire nos lecteurs vers notre site, l’opération commerciale à laquelle on pense en premier est bien sûr la publicité. On sait cependant qu’elle ne génère pas sur le Web l’équivalent des revenus des médias traditionnels. #

Autre opération commerciale: faire payer les lecteurs pour l’accès à des contenus. On connaît quelques succès mais, jusqu’à présent, ce n’est pas non plus une panacée. #

Une troisième voie est en train de s’ouvrir. Des exemples récents comme celui qui se prépare à Washington montrent que des médias sur le Web structurent leur rédaction autour du modèle des communautés. On sait déjà que ce modèle permet d’ordonner la contribution du public au contenu du média, tout en fidélisant les membres. #

Dans le cadre d’une communauté, la stratégie d’utilisation de Twitter consisterait à inciter les lecteurs à devenir membre de la communauté, vraisemblablement par du contenu original et des privilèges liés à la participation. #

Reste à développer des modèles d’affaires autour des communautés. De nombreux médias d’informations, petits et grands, font des expériences en ce sens. Mais on ne peut essayer ces nouvelles solutions tant qu’on n’a pas de communauté. C’est pour cela que TBD commence par bâtir une structure d’accueil. #

Ça tombe sous le sens: quand on veut attirer des oiseaux dans sa cour, on leur donne, chez nous, leur propre espace. #

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Photo: See-ming Lee

Prenons mille personnes de tous âges qui ne se connaissent pas et amenons-les dans un village vide. Non, ne prenez pas vos sacs à dos, ce n’est pas une émission de téléréalité; c’est vous et moi, des gens normaux qui sont logés et nourris pour la durée de l’expérience. Dès le premier jour les enfants vont jouer au ballon et vont se souvenir de leurs prénoms. Dès le troisième jour il y aura déjà des habitués qui se reconnaîtront au bistro du coin. Dès la première semaine un ou deux médecins, des infirmiers, une kiné, un dentiste, une pharmacienne vont se faire des réunions pour s’occuper des éclopés. Les croyants se feront une messe. Les bricoleurs vont échanger des outils, les jardiniers, des fleurs et des légumes. Aucune surprise: on connaît la chanson. #

Qui a inventé les communautés sur le Web? Personne. Ou tout le monde. Une communauté, c’est ce que constitue un groupe d’humains quand ils font quelque chose ensemble: la communauté de ceux qui s’échangent des outils, la communauté des gens qui prennent l’apéro au même bistro, la communauté de ceux qui s’occupent ensemble de la santé des autres. Il n’y a rien de magique ni d’ésotérique ni de spécialement technologique dans une communauté : nous, les humains, on fait ça naturellement, sans même y penser. #

Internet a surgi, des gens s’en sont servi, s’y sont rencontrés, certains ont commencé à faire des choses ensemble. C’était il y a environ 25 ans. Le nom « Communauté virtuelle» a été attaché à ce genre de regroupement depuis plus de 15 ans. Entretemps, on s’est rendu compte que les communications sociales sur Internet avaient des qualités originales très utiles dans des centaines de contextes y compris, ce qui nous intéresse ici, pour les entreprises, les médias et les diverses disciplines du marketing. #

On est tellement familiers avec le concept de « communauté » que le mot est utilisé pour couvrir une kyrielle d’institutions et de structures en France comme au Québec, dans la vie de tous les jours mais aussi sur le Web. Il est très courant que des professionnels du « Community management » se rendent compte qu’ils ne parlent pas du même genre d’organisation quand ils discutent de communauté. Ce n’est pas « anormal ». Une « Association des commerçants de la rue » n’a pas grand-chose à voir avec « Le club des recettes végétariennes ». Les uns veulent augmenter leurs revenus, les autres leur plaisir. Mais ce sont deux communautés de gens qui font quelque chose ensemble. #

Donc avant d’examiner le fonctionnement de divers types de communauté, il est plus simple de regarder quelles sont ces caractéristiques des communications sur le Web qui sont si intéressantes. #

1 – Le Web permet à un grand nombre de gens d’établir des communications interpersonnelles autour d’un intérêt commun dans l’ordre et la clarté. #

Ça, c’est déjà extraordinaire parce qu’il ne s’agit pas de regarder un même spectacle ou de marcher au pas ou de chanter en chorale : « interagir » peut vouloir dire travailler, jouer, collaborer, discuter, apprendre et, bien sûr, vendre et acheter. Et tout cela à partir d’actions indépendantes d’individus. #

Aucun autre média ne permet cela, aucun type d’organisation ne peut se le permettre sinon à grands frais, avec de lourdes infrastructures. Nous regarderons des exemples plus tard, mais une communauté comme MetaFilter.com a environ 50 0000 membres actifs, 1 900 000 visiteurs uniques par mois et emploie… 5 personnes ! #

Une communauté sur le Web ne coûte pas « rien » mais le rapport entre le nombre d’employés, le nombre de personnes actives et le nombre de personnes rejointes surpasse de très loin tous les équivalents dans les médias ou les organisations. #

2 – Les communications peuvent fonctionner de façon « asynchrone » ce qui veut dire « pas au même moment ». #

Ce n’est pas un défaut, au contraire, c’est un énorme avantage : les gens peuvent participer à une conversation, ajouter une information, déposer une photo, voter, acheter, tout cela sur le même sujet, mais chacun au moment de son choix. #

C’est un décalage dans le temps qui fait fi des horaires et qui permet d’être ensemble, pas au même moment. Pas de file d’attente, pas de gens qui se parlent tous en même temps, pas besoin d’envoyer des lettres circulaires, pas de rendez-vous, pas d’heures d’ouverture, pas de temps supplémentaire, pas de chacun son tour, pas de conflits d’agenda. #

Une merveille qui n’a aucun équivalent dans les médias traditionnels. La seule approximation serait ce qui se passe dans un congrès, avec toute l’organisation que cela représente. #

Dans une communauté sur le Web, ce genre de communications à haute densité et à contenu de haute valeur n’est pas un événement, c’est la vie quotidienne. #

3- La distance est abolie #

Toutes ces activités peuvent se dérouler où que soient les gens sur la planète – et même en dehors. Il n’y a pas d’encombrements, pas de frais de déplacements, pas de vestiaire, pas de stationnement interdit, pas de mauvaise haleine, pas de frais de chauffage ou de climatisation, pas de panne d’ascenseur, personne pour faire le ménage ou laver les vitres. #

Si vos vendeurs sont sur la route, ils peuvent quand même se retrouver au même endroit. Si vos membres sont sur un grand territoire ou dans plusieurs pays, la communauté est leur lieu d’attache. Macluhan parlait de « village planétaire », mais ça peut être votre bureau planétaire, votre club planétaire, votre association planétaire, votre magasin planétaire. #

4- Toutes les interactions peuvent être gardées en mémoire. #

Non, n’appelez pas la police ni les défenseurs de la vie privée. Il ne s’agit en aucun cas d’espionner les gens ni d’amasser sur eux des renseignements. Dans une communauté, les gens qui participent le font parce que ça les intéresse, parce que ça les passionne ou parce que ça leur rapporte quelque chose. Donc, généralement, tous les membres sont fiers de leurs contributions et tiennent à ce qu’elles soient conservées et diffusées aux autres membres. #

Pour les membres eux-mêmes, les avantages sont nombreux : #

• pouvoir se reconnaître les uns les autres ;
• pouvoir se faire une idée d’une personne en visitant ses contributions ;
• pouvoir s’établir une réputation dans des domaines particuliers et en avoir des retombées ;
• pouvoir recueillir des documents ou des contributions des autres qui nous intéressent ;
• pouvoir se mettre en valeur et avoir des traces de l’appréciation des autres ;
• pouvoir obtenir l’aide, les conseils ou la collaboration de gens compétents pour des projets etc.

• Tout d’abord, cet atout extraordinaire dont rêvent tous les opérateurs de grands magasins au monde : toutes les personnes qui participent à votre communauté sont des membres. Cela veut dire que ces personnes sont identifiées, qu’elles sont intéressées par le sujet et qu’elles se bâtissent un historique.

• de mettre à contribution l’intelligence et les connaissances des membres autour des intérêts de l’entreprise ;
• d’amasser un capital de savoir : toute question n’a besoin d’être posée qu’une fois, puisqu’elle reste disponible pour tous et pour toujours, avec toutes ses réponses, leurs appréciations et leurs mises à jour;
• de mettre en commun des ressources ;
• de créer chez les membres un sentiment d’appartenance ;
• de créer la fidélisation ;
• enfin de cultiver l’apparition de la confiance ; c’est la qualité la plus importante de toutes puisqu’elle ouvre la porte à des transactions de haute valeur que ce soit sous forme d’information, de services ou d’échanges monétaires.

Nous allons revenir sur les différents types de communauté mais d’ici là, n’hésitez pas à poser des questions, il me fera plaisir d’y répondre. #

Cet article a aussi été publié par rezopointzero.

Journée-rencontre WebÉducation
18 mars 2010
Québec
Benoit Girard – Sylvain Carle

(((Plan de la présentation:))) #

Dès le 2e Webcom, en mai 2007, Sylvain Carle a proposé aux organisateurs de créer un Webcamp: dans le cadre d’une conférence payante, un lieu d’accès gratuit où tous les participants contribuent un sujet. #

Il avait découvert ce genre d’activité lors de la conférence Web 2.0 en Californie: ce qui se passe dans les couloirs est plus intéressant que les conférences. #

En fait, ça avait commencé en 1998 mais a été popularisé par Dave Winer à partir du Bloggercon en 2004. #

(((Historique extrait de la page Unconference de Wikipedia.))) #

Barcamp, 2005 #

Un Webcamp, ou tout camp ou unconference n’est pas un événement auquel on assiste. C’est une réunion où des gens partagent leurs connaissances sur un ou plusieurs sujets. #

En partant, vous n’achetez pas un billet pour un spectacle. #

Règles selon Dave Winer en 2004. #

Révision Dave Winner 2010. #

Premier événement rappelé aujourd’hui. #

Barcamp #

Modes de fonctionnement. (((Voir page Unconference de Wikipedia.))) #

Structuring an unconference #

La formule d’un Webcamp de base est assez simple: #

• un événement gratuit
• ouvert à tous mais où les gens doivent s’inscrire à l’avance
• en arrivant, ils écrivent sur des post-it le sujet qu’ils veulent contribuer
• l’animateur établit un agenda d’après ces sujets
• l’animateur anime la discussion en s’assurant que les gens se présentent, que la discussion avance, que tout le monde puisse intervenir.

Dans un contexte professionnel, les mots sont des instruments de travail. #

Je vais donc d’abord proposer une définition de “communauté sur le Web” en trois points; puis préciser le sens de certains mots; et enfin rappeler la différence entre réseaux sociaux et communautés. #

Dans mon contexte professionnel, une communauté sur le Web est un site où: #

1 – des membres font quelque chose ensemble, avec au moins un lieu principal d’activités communes;
2 – un “membre” est une personne inscrite dont l’identité est stable et dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous;
3 – Il y a un “guide de participation” clair et un système de “signal aux modérateurs” (flag). #

1 – des membres font quelque chose ensemble, avec au moins un lieu principal d’activités communes

• “faire quelque chose ensemble”: une communauté se définit par des actions que les membres font ensemble. “Consommer quelque chose ensemble” ne fait pas une communauté. “Lire le même journal” ne fait pas une communauté. “Regarder le même film” ne fait pas une communauté. “Fréquenter le même site” ne fait pas une communauté.

• Toutes ces actions sont indispensables à l’existence d’une communauté dans la mesure où elles en sont la base: elles créent un langage commun. On peut faire partie, par exemple, d’une communauté qui échange sur le cinéma; voir les films établit le langage commun. Mais la communauté commence seulement quand on fait quelque chose ensemble avec ces films: on vote, on critique, on en parle, on crée des parodies, etc.

• “au moins un lieu principal d’activités communes”: les gens qui sont sur le même site mais qui sont chacun dans leur coin ne forment pas une communauté; une communauté se crée dans l’interaction entre les membres sur des sujets communs. Tout site qui héberge une communauté offre au moins un lieu collectif (forum ou blog collectif) où tout le monde peut échanger, intervenir et agir d’une façon concertée sur un sujet commun selon des règles collectives.

2 – un “membre” est une personne inscrite dont l’identité est stable et dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous

• “membre”
  • les médias traditionnels ont chacun un nom pour leurs clients: lecteur, auditeur, téléspectateur;
  • les médias traditionnels transportés sur le Web peuvent tous utiliser texte, audio et vidéo, ce qui a donné naissance à un nouveau qualificatif pour les clients: les utilisateurs;
  • qu’ils soient dans leur média d’origine ou sur le Web, tous les médias traditionnels sont des véhicules de marketing et de publicité, donc tous leurs clients sont aussi des consommateurs;
  • qu’ils soient lecteurs, auditeurs, téléspectateurs ou consommateurs, tous ces clients ne sont connus par les médias ou les annonceurs que sous forme de statistique; c’est normal: il s’agit de “médias de masse” et la masse ne peut être connue que par sondages;
  • dans une communauté sur le Web, un membre n’est pas une statistique mais une personne connue.

• une personne inscrite dont l’identité est stable
  • “une personne inscrite” signifie que l’identité de cette personne est minimalement garantie par le site; le site a au moins vérifié l’adresse email de chaque membre; le site intervient s’il y a tromperie sur l’identité;
  • “identité stable” veut dire que toutes les actions de cette personne dans le site vont être attachées à cette identité, pas nécessairement qu’il s’agit de son vrai nom; beaucoup de communautés permettent à leurs membres d’utiliser un pseudonyme, mais à deux conditions: d’abord le vrai nom, même s’il demeure caché, est connu par l’administration du site; ensuite l’identité est stable et unique: dans la plupart des communautés, la création de deux identités est un motif d’expulsion.

• une personne dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous
  • dans une communauté tout membre a sa page personnelle
  • dans cette page personnelle, toutes les contributions de chaque membre sont enregistrées
  • toutes ces contributions enregistrées sont facilement accessibles par tous: mettre à la suite tous les commentaires de quelqu’un ne sert pas à grand chose; il faut au minimum séparer les contributions par type (article, commentaire, photo, vidéo, vote, etc.), si possible par sujet (exemple: sport, cinéma, politique, vins) et de plus en plus par mots clefs (tags).
  • la mémoire de ses contributions fait d’un membre une personne; l’accessibilité facilite l’échange entre les membres et permet la constitution de réputations.

3 – Il y a un “guide de participation” clair et un système de “signal aux modérateurs” (flag)

• un “guide de participation”
  • Quel est la raison d’être de cette communauté? Que fait-on, s’il y a lieu, dans les différentes parties du site? De quoi y parle-t-on? Dans quel style? Sur quel ton? Quel médias peut-on employer? Sous quelle forme?
  • Toutes ces questions qui sont évidentes quand on pénètre dans un lieu dans la vraie vie sont totalement mystérieuses dans un site. Et cela n’a strictement rien à voir avec la cascade d’interdictions et de menaces dont nous assomment tant de sites lorsqu’ils nous “accueillent”.
  • Il s’agit simplement de l’établissement du cadre, du sujet, des modes de participation: c’est justement à cause de tout cela que tous les membres participent.
  • Plus le guide est explicite et clair, plus il est facile pour les membres de veiller eux-mêmes au respect du lieu, du sujet et des modes de participation.
  • C’est pour cela qu’une communauté s’appelle une communauté: parce que les membres en sont partie prenante, qu’ils contribuent à son bien-être et à son développement. La communauté est une extension d’eux-mêmes, ils en font partie et en sont tous responsables.

• un système de “signal aux modérateurs” (flag)
  • Toute particpation dans une communauté est accompagnée, entre autres, d’un “signal aux modérateurs”: tout article, tout commentaire, toute photo, toute vidéo, etc.
  • Ce “signal aux modérateurs” est  l’outil fondamental de la modération des communautés: il met la vigilance de première ligne entre les mains des membres. Aucune communauté n’est gérable sans cela: par définition, les responsables de la communauté ne peuvent pas lire et trier toutes les participations. S’il y en a qui essayent de le faire, c’est parce qu’ils croient être dans un média traditionnel (où la direction contrôle toute le contenu). Dans une communauté, les membres de la communauté sont responsables de la communauté.
  • Un signal aux modérateurs n’est pas “signaler un abus”. Ou si peu. Il y a parfois des abus dans les espaces où les gens sont anonymes, mais beaucoup moins dans les communautés où tout le monde a une identité stable. Les abus ne sont qu’une petite partie des raisons pour lesquelles on appelle un modérateur: il peut s’agir d’aider quelqu’un, d’éclaircir un point, d’arranger une erreur, d’expliquer un fonctionnement ou une règle.
  • La modération est un service à la communauté auquel les membres participent, pas un service d’ordre qui se situe au-dessus des membres. Dans les communautés, les modérateurs émergent parmi les membres qui excellent à aider les autres.

Toute plateforme, tout site d’entreprise ou de média peut héberger une communauté: il leur suffit de commencer avec les trois caractéristiques présentées ici.
Les communautés ont bien des caractéristiques passionnantes et nous y reviendrons. Si vous avez d’autres définitions, des suggestions ou des questions qui s’appliquent à votre projet, n’hésitez à les écrire dans les commentaires. #

[Mise à jour le 2 novembre 09:
Quand deux personnes créent un site autour d'un sujet et en invitent d'autres à participer, c'est le départ d'une communauté sur le Web. À partir de là, toutes les règles établies par les hôtes et adoptées par la communauté peuvent exister. Ceci dit, les trois conditions de ma définition des "Communautés sur le Web" concernent très précisément le sujet de ce blog: les entreprises de médias et de marketing qui veulent héberger une communauté. #

Certes, ces conditions ne sont pas indispensables au départ: par exemple, on n'a pas besoin de "signal aux modérateurs" avec 100 membres; mais avec 1000, oui. Ces trois conditions sont donc celles que doivent prévoir les médias qui veulent récolter les bénéfices d'une communauté: participation, fidélisation, revenus. Activités communes, membres mémorisés et outils de modération sont des conditions essentielles du succès.] #]]> http://webmedias.boutotcom.com/2009/10/29/definition-de-communaute-sur-le-web/feed/ 4