Exemple d’hyperlocal: le pain du Pied de cochon chez Chloé

novembre 2nd, 2010 by bruno boutot

En passant sur la rue Duluth à Montréal, hier matin, je vois un homme les bras chargés d’un panier plein de pains entrer chez Les Chocolats de Chloé². Comme le nom de sa boutique l’indique, Chloé fait et vends du chocolat. En tant qu’amateur de pain et résident du quartier, je suis intrigué.

J’emboîte donc le pas au livreur, et j’entre chez Chloé. Je le laisse poser son panier sur le comptoir et je pose des questions à une dame souriante qui se trouve être, justement, Chloé!

espace

espace

Elle m’apprend que les pains sont ceux du restaurant voisin, le Pied de cochon³, de Martin Picard. Ils sont cuits tous les jours non loin de Montréal, à la cabane à sucre du Pied de cochon. Et c’est la première fois que Chloé en vend. Pourquoi? C’est un essai.

Les pains sont pas mal gros. Chloé me dit qu’elle s’en coupe un morceau et congèle le reste. Ceci dit, c’est un pain au levain, et je me méfie un peu parce que certains pains au levain sont trop acides à mon goût. Mais Chloé me dit qu’il n’est pas très acide et puis je suis curieux et l’odeur du pain frais me fait craquer: six dollars. Plus cher que ceux que j’achète d’habitude à Première Moisson ou chez Monsieur Pinchot, mais ce pain est deux fois plus gros, donc c’est raisonnable.

Chloé est contente que je sois son premier client de pain et me fait goûter sa dernière invention chocolatière. Fondant et croquant. Délicieux. Mais je ne peux pas en dire plus parce qu’elle ne va commencer à en vendre que la semaine prochaine. Ça va s’appeler « Capitaine Crac ».

On note au passage que le sac est simple et beau, brut avec l’étampe du Pied de cochon. Beau design: ça compte dans la gourmandise.

espace

espace

Arrivé chez moi, bien sûr, je goûte le pain. OMG, l’intérieur est encore chaud!

Une mie aérée, juste ce qu’il faut d’élasticité, une croûte fine et légèrement craquante.

Hmmmm.
J’en coupe un morceau pour le soir, je congèle le reste.

Est-ce que j’en rachèterai? Oui.

espace

espace

Note 1: Cote de crédibilité: 7/10   Explication: e ne suis pas un vrai foodie, mais je suis amateur de pain et j’apprécie en ce moment le Neuf grains et le Lin-blé-seigle de Monsieur Pinchot et le Multigrains et le Kamut (quand il n’est pas trop cuit) de Première Moisson. Quand je serais grand, je serai foodie et je me renseignerai sur les farines, le type de four, de levain, le nom du boulanger, etc..

Note 2: Je ne suis pas responsable des sites en flash de Première Moisson et Les Chocolats de Chloé. Pour vous éviter de la navigation, voir l’adresse ci-dessous.

Note 3: Renseignements pris, le site du Pied de cochon n’est pas encore mis à jour: le prix du pain y est indiqué à quatre dollars, mais c’était celui de l’ancien format de pain, plus petit. Le pain est aussi en vente au Pied de cochon (donc après 17h) , au même prix de six dollars.

Note 4: WebMédias (l’objet de cet article): chaque nom de produit et de commerce pourrait (par hyperlien) amener à un menu de coupons, qui seraient tous comptabilisés à mon nom et sur lesquels je recevrais une part; des membres de ma communauté goûteraient ce pain et leurs appréciations compteraient pour faire monter ou descendre ma cote de crédibilité en tant que foodie de pain; des membres de ma communauté pourraient en discuter, proposer d’autres pains – ou d’autres chocolatiers, ou d’autres restaurants – chaque nom propre amenant à des menus de coupons et des récompenses. Par exemple. D’autres suggestions?

bruno boutot

Statégies de médias numériques: médias sociaux, communautés, commerce

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr

L’animateur de communauté reflète l’âme de l’entreprise

octobre 29th, 2010 by bruno boutot

Je republie ici une entrevue que j’ai donnée à l’automne 2009 à Kim Auclair, de Montréal et Dominique Dufour, de Paris, dans le cadre de leur « e-book » intitulé Démystifier le gestionnaire de communauté au Québec.

L’entrevue a été publiée sur le site de Dominique Dufour et sur le site de Kim Auclair. L' »e-book » au complet et les références de mes neuf éminents co-auteurs se trouvent à la suite du texte.

Aujourd’hui – octobre 2010 – je ne changerais presque rien, sauf préciser que la définition initiale concerne les communautés hébergées sur le site d’un média ou d’une entreprise.  On sait que beaucoup de « Community managers » s’occupent maintenant de « communautés » hébergées sur les médias sociaux. La plupart des mêmes observations s’y appliquent. Les précisions rajoutées aujourd’hui sont inscrites [entres crochets].

Animateur, community leader, community manager… Quels termes convient-il le mieux à la gestion de communauté ?
D’abord, il faut s’entendre sur la définition de « communauté » pour être sûr qu’on parle de la même chose. Voici la mienne en 3 points. Une communauté [hébergée par un média ou une entreprise] sur le Web est un site où:

1 – les membres font quelque chose ensemble*, avec au moins un lieu principal d’activités communes;

2 – un « membre » est une personne inscrite dont l’identité est stable et dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous à partir de sa page personnelle.

3 – il y a un « guide de participation » clair et un système de « signal aux modérateurs » (flag)**, qui est l’outil fondamental de la modération des communautés puisqu’il met la vigilance de première ligne entre les mains des membres .

* pas seulement « consommer » quelque chose ensemble.

** pas seulement « signaler les abus »; la modération a mille fonctions et les abus n’en sont qu’une petite partie.

Il y en aurait d’autres, mais on ne peut considérer qu’il s’agit d’une communauté sur le Web [hébergée] s’il manque un seul de ces trois points. Par défaut, je vais employer « animateur de communauté », le moins insatisfaisant pour l’instant. Ceci dit, il y a plusieurs façons d’envisager la question.

[Les animateurs des communautés situées dans les médias sociaux disposent seulement des outils que chaque média social veut bien offrir. Ces animateurs ont cependant souvent les mêmes responsabilités d’interaction avec les usagers, qui exigent les mêmes compétences.]

A – Quel rôle veut-on décrire avec ce titre? Le créateur omnipotent, le représentant de la direction de l’entreprise, le responsable des modérateurs, le responsable de la participation et de la civilité, le responsable de tout le contenu?

B – Quel message veut-on transmettre aux membres de notre communauté en se donnant un titre? Comme je le dis ci-dessous, vu de l’intérieur le titre n’est pas la partie la plus importante et on peut se permettre tout ce qu’on veut: en plus de gestionnaire et animateur il existe mille variantes comme créateur, directeur, président, pape, gourou, chef etc.

C – C’est pour trouver un nom dans le cadre de recrutement (donc destiné aux gens qui ne sont pas membres de la communauté).

Mon point de vue est que le titre importe peu à l’intérieur de la communauté. Les membres finissent vite par savoir qui dirige quoi et qui est responsable de quoi, quels que soient les titres (admin, mod, manager, number1, etc.). Pour le recrutement, aucun nom n’est satisfaisant sans une description explicite et précise des tâches. Cette description peut varier suivant les entreprises et le degré de responsabilité et d’autonomie que les dirigeants veulent accorder à ce rôle.

Quel type de personne peut avoir ce poste au Québec, et ailleurs, quelles seraient ses études ?
A – Savoir lire et écrire sans fautes d’orthographe.

B – Bien connaître la boite dont on fait partie et avoir la confiance totale des dirigeants; l’animateur de communauté est le 1er membre de la communauté:

– d’abord c’est la personne qui accueille tous les autres: chaleureux, accueillant, qui mets les gens en contact; qui sait « animer » c’est à dire faire « jouer les gens ensemble » (même si le site n’est pas ludique); la meilleure description de ce rôle est « hôte » ou « animateur », (même si ce n’est pas le meilleur titre).

– ensuite, c’est la suprême autorité quand il y a des divergences ou des conflits de modération (il y en a toujours, il y a toujours des cas limite); quelqu’un doit trancher et donner une direction; c’est la personne responsable du contenu (même si le contenu est créé par les membres), l’équivalent d’un rédacteur en chef dans les médias classiques: responsable du type de contenu, des sujets abordés, du ton, du style.

C’est donc beaucoup plus qu’un « employé ». Cette personne va refléter l’âme de l’entreprise: elle doit être capable d’agir et de réagir « naturellement », parce qu’elle connaît l’entreprise et ses produits par cœur et qu’elle n’a pas besoin de consulter qui que ce soit avant de se prononcer et de prendre des décisions. Dépendant du type d’entreprise, c’est l’équivalent d’un directeur des communications ou d’un rédacteur en chef.

C – La pratique est plus importante que les études: il faut avoir été membre d’une communauté pendant plusieurs années, si possible avoir de l’expérience comme admin, modérateur ou animateur, c’est à dire avoir eu un rôle de responsable dans une communauté participative sur le Web. [Sur les médias sociaux, il ne suffit pas d’avoir un blog, un compte Twitter, facebook, Youtube, Linkedin ou flickr: il faut démontrer un historique d’interaction.]

N’importe qui peut être Community manager ?
Pas « n’importe qui » mais probablement « venant d’une grande variété d’horizons »: il y a de très bons « animateurs de communauté » qui sont au départ des programmeurs, d’autres des artistes visuels ou musiciens, d’autres avocats, dessinateurs industriels, architectes, etc.

On ne peut pas éviter que ce soit quelqu’un de très familier avec le Web, les blogs, les forums, les réseaux sociaux, Twitter, etc. Mais l’origine importe peu. Les vrais « animateurs » se révèlent sur le tas et émergent dans toutes les communautés. Je dirais aujourd’hui que j’aurais un a priori favorable pour les gens qui ont des rôles d’hospitalité et d’animation dans d’autres domaines.En plus de la familiarité avec l’univers Web, mes deux exigences fondamentales seraient la connaissance profonde de l’entreprise et la capacité de faire s’exprimer les gens et de les faire interagir.

Sur Twitter, lors d’une discussion au sujet du terme « Community manager », tu disais de ne pas te reconnaître personnellement dans ce terme.
Pas tout à fait. Si je me souviens bien, je disais que des Américains eux-mêmes étaient insatisfaits du terme et enviaient le français « animateur ». Même le terme « community manager » est relativement nouveau. Dans les online communities créées directement sur le Web avant ou peu après 2000, il y avait essentiellement 2 termes, « mods » pour « moderators » et « admin » . Ces premières online communities ont été créées par des programmeurs, donc admin était un dérivé de sysadmin « administrateur de système » (et non « administrateur de société ou d’entreprise »).

– « Gestionnaire de communauté » n’est pas satisfaisant parce qu’il ne s’agit pas de gestion comptable et administrative.

– « Animateur de communauté » correspond à une partie du rôle mais a le défaut de le faire paraître anodin, circonscrit à la communauté (genre GO au Club Med) alors que c’est un rôle clef dans l’entreprise; c’est l’équivalent en média traditionnel de « rédacteur en chef » et j’aimerais un titre qui reflète cette indépendance, cette autorité et cette confiance (des dirigeants de l’entreprise comme des membres);

– « Directeur de communauté » serait sans doute le plus juste pour l’idée d’autorité et d’autonomie, mais « Hôte de communauté » dit la même chose en plus soft en ajoutant des notions d’hospitalité et d’animation.

– Dépendant des circonstances, je n’hésiterais pas à créer un titre reflétant l’entreprise et la description des tâches: « Serviteur en chef », « Metteur en scène », « Chef d’orchestre », « Réalisateur » par exemple.

Comment décrirais-tu ton rôle ?
Personnellement, je ne brigue pas le poste. Je suis consultant et je conseille mes clients sur les fonctionnalités essentielles pour créer, gérer et modérer une communauté; puis je travaille avec l’architecte de système et les programmeurs pour mettre en place ces fonctionnalités.

Je participe à l’établissement des budgets et du modèle de génération de revenus. J’aide l’entreprise à choisir son « animateur de communauté », j’accompagne parfois ce dernier lors des premiers mois, tout en expliquant son rôle aux dirigeants au fur et à mesure des circonstances et des décisions à prendre.

Pendant les 5 ans où j’ai été très actif à Worth1000.com (une communauté de concours quotidiens de photoshop, de photographie et d’illustration), j’ai fait comme les autres admins le travail quotidien (essentiellement répondre aux flags, modérer, aider les membres et discuter entre admins de cas ou d’individus particuliers); comme j’étais le seul à venir des médias – et le seul au départ à considérer la communauté comme un média – j’ai apporté un point de vue particulier pendant la période d’édification du site (environ 3 ans); par la suite j’ai été amené à jouer un rôle d’ »avocat des membres », pas d’individus mais plutôt le défenseur des membres comme contributeurs honorés et appréciés: je m’intéressais plus à la mise en évidence des contributions, à la gestion de la réputation et à la politique d’incitations et de récompenses.

(À voir évidemment en grand format:
à gauche sous « menu »: View Fullscreen.)

Les éminents co-auteurs:

bruno boutot

Statégies de médias numériques: médias sociaux, communautés, commerce

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr

Mediacamp: Journalisme et Communautés, le film

septembre 13th, 2010 by bruno boutot

Je n’ai pas encore fait l’exercice, mais il doit être possible de regarder en parallèle ma présentation avec ce vidéo.

Toutes les présentations et discussions du MediaCamp sont disponibles sur Ustream.

Je n’ai pas encore les crédits des gens qui ont assuré le tournage et la transmission, mais je les ajouterai dès que.

Noter enfin que je n’ai pas encore regardé le vidéo et que je crains un peu. Toute critique est appréciée, pour le bien des conférences et anticonférences futures.

bruno boutot

Statégies de médias numériques: médias sociaux, communautés, commerce

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr

Mediacamp: Journalisme et Communautés, le fil

septembre 13th, 2010 by bruno boutot

Ceci est un exercice intéressant personnellement mais pas forcément pour vous. Cependant, une des remarques dont on m’a le plus parlé pendant le MediaCamp était ma description des blogs: « Un blog est un carnet de notes, et les bons blogueurs sont ceux qui, simplement, publient leurs notes ».

J’ai eu beau préciser que j’étais moi-même un piètre blogueur, que j’ai plutôt tendance à faire « du magazine » (article construit , illustrations,etc.), rien n’y fit: plusieurs personnes sont venues me remercier de ma description de la nature d’un blog.

Donc, j’ai pris le temps de chercher et noter les Tweets marqués #mcmtl (pour MédiaCamp Montréal) et de recopier ceux qui correspondaient à ma présentation. Ne cachons pas que c’est bien sûr un baume pour l’ego:  j’ai aussi conservé les compliments. Mais c’est d’abord un exercice utile pour remarquer quels sont les concepts ou les citations qui ont le plus retenu l’attention.

Le MediaCamp avait lieu dans un magnifique bâtiment Art-Déco de l’UQAM:
SKYLIGHT ARTDECO

Noter qu’il y a un risque de confusion sur les « RT ». Un RT est un « ReTweet », la rediffusion sur votre compte Twitter d’un message émis par queqlu’un d’autre. La confusion vient d’un changement apporté il y a quelques mois par Twitter. Les « RT » sont maintenant automatisés: on aime un message, on clique sur RT et il est posté. Cependant certaines personnes (dont je fais partie) aimaient mieux le système précédent où le message s’affichait et où l’on pouvait ajouter un ou deux mots de son cru. Et on peut toujours le faire « à l’ancienne » si l’on prend le temps de faire des copier-coller. Donc, ici, je n’ai pas reproduit les RT « identiques », seulement auxuquels des éléments ont été ajoutés par l’auteur.

Pour le plaisir, j’y ajoute quelques uns de mes instantanés de l’événement et quelques « vignettes » (silhouettes en basse résolution extraites de photos). Noter que mon compte flickr s’ouvre sur l’avertissement que je prend des instantanés, pas des photographies.

Je commence par une photo de Mathieu Lavallée puisque c’est lui qui, après deux rencontres sympathiques, m’a proposé le thème de ma présentation au MediaCamp.

MATHIEU LAVALLEE

PhilippeMartin @boutotcom présente com.com au #mcmtl

suzlortie RT @PhilippeMartin: Prise de pouvoir de l’audience :10 conseils du prof. Rosen pour en profiter – AFP-MediaWatch #mcmtl

EricBisson_ power aux utilisateur finalement :) #mcmtl

ChristianMasson com.com On ne peux faire des communications sans tenir compte de la communication de retour = Dialogue #mcmtl * 3 Retweets

Vignette de Christian Masson avec Mitch Joel:
MONKS

CanoeTec L’enjeu du web c’est: comment gérer la relation avec les usagers via @boutocom #mcmtl

lebovaryste C’est drôle qu’il parle de la Ste-Trinité : je trouve qu’il fait un peu preacher. #mcmtl

martinlessard « On est probablement la dernière génération à faire la différence entre être en ligne et hors ligne » #mcmtl * 11 Retweets

Vignette de Martin Lessard:
MARTIN LESSARD 2/2

EricBisson_ @boutotcom utilise @jayrosen_nyu comme exemple. Nice :) #mcmtl

CanoeTec Le journalisme est une relation mutuelle avec les gens qui étaient considérés auparavant comme un public #mcmtl

ChristianMasson Le journalisme est une relation mutuelle avec des gens qui étaient considérés auparavant comme un public #mcmtl * 1 Retweet

mathemagie RT @martinlessard: « On est probablement la dernière génération à faire la différence entre être en ligne et hors ligne » #mcmtl * 1 Retweet

Sylvain Carle, un des organisateurs du MediaCamp:
SYLVAIN CARLE

owni RT @martinlessard: « On est probablement la dernière génération à faire la différence entre être en ligne et hors ligne » #mcmtl * 3 Retweet

martinlessard RT @CanoeTec Le journalisme est une relation mutuelle avec les gens qui étaient considérés auparavant comme un public #mcmtl

CanoeTec On créée des relations par l’entremise d’une communauté: une comm. de relation n’est pas une comm. de marketing #mcmtl

ChristianMasson Communauté de relation = accueil, identité, participation *Hébergée #mcmtl * 1 Retweet

PhilippeMartin @boutotcom présente sa sainte trinité des influenceurs du nouveau journalisme @jeffjarvis @jayrosen_nyu @cshirky #mcmtl * 3 Retweet

CanoeTec Communauté = interface de gestion de la relation avec 10%du public = contenu éditorial #mcmtl

martinlessard RT @PhilippeMartin: @boutotcom présente sa sainte trinité des influenceurs du nouveau journalisme @jeffjarvis @jayrosen_nyu @cshirky #mcmtl

Vignette de Mathieu Lavallée avec Patrick Tanguay:
MATHIEU LAVALLÉE - PATRICK TANGUAY

ChristianMasson Communauté = interface de gestion de la relation avec 10% du public = contenu éditorial #mcmtl

CanoeTec Dans une communauté de relation, 10% participe à la création de contenu #mcmtl

_CyberCap RT @CanoeTec Communauté = interface de gestion de la relation avec 10%du public = contenu éditorial #mcmtl

_CyberCap RT @martinlessard: « On est probablement la dernière génération à faire la différence entre être en ligne et hors ligne » #mcmtl

ChristianMasson Remember : The users know more than you do. #DanGilmor #mcmtl

suzlortie RT @PascalHenrard: comme disait l’autre, tes usagers en savent plus que toi. Surtout quand ils sont plus nombreux que toi. #mcmtl

Bruno Guglielminetti, un des organisateurs du MediaCamp:
BRUNO GUGLIELMINETTI

JeromeParadis RT @PhilippeMartin: webmédias » Archive » À quoi servent les communautés sur le Web? http://bit.ly/bxyL1c #mcmtl

martinlessard @boutocom Excellent comme toujours! #mcmtl

ericbaillargeon RT @martinlessard: @boutocom Excellent comme toujours! #mcmtl Approuve

_CyberCap « Si tu ne considères pas le retour des gens à qui tu parles, tu n’as pas ta place en 2010 : tu as ta place en 1975. » #mcmtl

PhilippeMartin les commentaires font partie intégrante du contenu d’un média en ligne @boutotcom #mcmtl * 3 Retweetl

PascalHenrard les commentaires sur le web font-ils partie du contenu ou sont-ils un joujou pour augmenter traffic et temps de fréquentation? #mcmtl

CyberCap RT @PhilippeMartin les commentaires font partie intégrante du contenu d’un média en ligne @boutotcom #mcmtl

JeromeParadis Photo de @boutotcom en prêcheur des communautés pour les sites Web au #mcmtl http://twitpic.com/2n3r51 * 1 Retweet

La photo m’a fait rire en relevant les allusions à la sainte trinité et à mes allures de preacher. J’ai aussi constaté en regardant mes photos qu’à contre-jour sur fond de vitrail tout le monde à l’air à l’église. Ici Sylvain Carle, autre notable précheur, en train de faire un exorcisme:

SYLVAIN - PREACH

martinlessard « Internet est un métamédia: il les mange tous » – @boutotcom #mcmtl * 3 Retweet

julienmarotte L’anticonference de @boutotcom au #mcmtl était très intéressante!

RichardGauthier RT @PhilippeMartin @boutotcom présente sa sainte trinité des influenceurs du nouveau journalisme @jeffjarvis @jayrosen_nyu @cshirky #mcmtl

xavsworld RT @zurferrosa @martinlessard: « On est probablement la dernière génération à faire la différence entre être en ligne et hors ligne » #mcmtl

MediaCampMtl Un gros merci aux participants de cette 1ère édition! Un beau succès grâce à vous! #mcmtl

mitchjoel @boutotcom here is the link for the quote you asked me about: http://bit.ly/ca9CDR #mcmtl

Mitch Joel:
MITCH JOEL

seb_lavallee RT @martinlessard: L’éthique est dans l’individu et pas dans l’outil! – Bruno Boutot #mcmtl

SaberTriki MON Bilan #pcmtl #mctl 2010 : La présentation la plus percutante Journalisme et communautés par @boutotcom http://slidesha.re/d0Fhnn

Évidemment, Saber exagère, mais je vais sans doute lui donner un T-shirt de ma collection de T-shirts geek. :-)

Laurent Lasalle, un des organisateurs de PodCamp Montréal, hôte du Mediacamp:
LAURENT LASALLE

bruno boutot

Statégies de médias numériques: médias sociaux, communautés, commerce

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr

Mediacamp Montréal 2010: Journalisme et communautés

septembre 9th, 2010 by bruno boutot

bruno boutot

Statégies de médias numériques: médias sociaux, communautés, commerce

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr

Médias sociaux 101: l’émotion de Michelle Blanc

septembre 3rd, 2010 by bruno boutot

À la terrasse du Laïka, à Montréal, Michelle Blanc, la spécialiste montréalaise du marketing Internet, présente la première copie de son nouveau livre Les médias sociaux 101 qui sera lancé le 27 septembre prochain.

Sous-titre: Le réseau mondial des beaux-frères et belles-soeurs
Écrit avec la collaboration de Nadia Seraiocco.
Publié aux Éditions Logiques.


.
LES MÉDIAS SOCIAUX 101

bruno boutot

Statégies de médias numériques: médias sociaux, communautés, commerce

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr

Dans une communauté, le contact est personnel

août 23rd, 2010 by bruno boutot

On ne souligne jamais assez que les communautés sont affaire d’individus avec lesquels on a des contacts personnels.

« Concentrez-vous sur le recrutement d’une personne à la fois », écrit par exemple Rich Millllington.

J’en ai eu deux confirmation récentes, la première lors de la création d’un micro-média.

Un de mes vieux amis vivait en Asie depuis plus de 20 ans quand il est décédé. Des courriels se sont mis à circuler entre le Québec et l’Asie avec des photos, des histoires, des témoignages. Au total 23 personnes, dont la plupart ne se sont jamais rencontrées, ont ajouté leur adresse de courriel à la liste. Pour rassembler ces documents, j’ai rapidement créé un blog. Ensuite, j’ai préparé un courriel collectif pour en expliquer à tous le fonctionnement.

Mais, avant d’envoyer ce courriel, j’ai prévenu par délicatesse quatre personnes par de courts messages individuels: un proche de la famille, un contact en Asie etc. Puis j’ai envoyé le courriel collectif plus tard dans la soirée.

Le lendemain matin, quatre personnes s’étaient enregistrées sur le blog: celles à qui j’avais envoyé un courriel individuel. J’ai beau savoir que, dans les communautés, le contact personnel est plus efficace que les communications collectives, j’étais quand même surpris d’en avoir une démonstration aussi flagrante dans un groupe aussi disparate.

Quelques jours plus tard j’ai posé une question aux modérateurs de MetaFilter, une communauté sur le Web dont je suis membre. MetaFilter est non seulement une des communautés les mieux gérées sur le Web, c’est aussi celle où les discussions sur la modération sont le plus publiques.

Comme les musiciens écoutent de la musique et les journalistes lisent des journaux, les gens qui s’intéressent à la modération des communautés suivent ce que font d’autres modérateurs. J’utilise la fonction « favoris » de MetaFilter pour retrouver les commentaires intéressants qui illustrent la pratique de la modération.

Ma question portait sur la modération des propos déplacés d’un autre membre. Dans l’heure qui a suivi, j’ai reçu une réponse extrêmement détaillée de Jessamyn West: elle répondait à ma question, elle en expliquait le contexte, elle me rapportait les actions qui avaient été prises et elle ajoutait même des informations sur les difficultés personnelles que traversait le membre en question et qui pourraient expliquer son comportement désagréable.

Je me suis alors souvenu que, au cours, des années, lors de mes échanges occasionnels avec chacun des quatre modérateurs de MetaFilter, j’avais toujours eu une réponse personnelle et rapide. Suite à ce qui m’était arrivé avec mon mini-blog, j’ai demandé à Jessamyn West si elle m’avait répondu personnellement parce que les circonstances le permettaient (par exemple, elle était peu occupée, la question l’intéressait, etc.) ou parce que c’est une politique systématique des modérateurs de MetaFilter de faire le plus possible des échanges personnels avec les membres.

Voila une traduction rapide d’extraits de sa réponse, que je publie avec sa permission:

Je te situe parce que tu es celui qui marque comme « favoris » tous mes commentaires portant sur la modération, mais si possible on essaye vraiment de répondre à tout le monde, même les plus cinglés (qui généralement détestent qu’on leur réponde; je me demande à quoi ils s’attendaient).

Elle explique ensuite comment les quatre modérateurs de MetaFilter se répartissent les sujets (voir sa réponse intégrale en anglais: lien à venir).

Comme Gmail groupe les échanges entre deux personnes, je ne sais pas exactement combien de courriels j’envoie par jour mais sans doute une vingtaine, quelques uns par heure durant toute la journée.

Mais, oui, nous pensons vraiment qu’en forgeant des connections personnelles avec les utilisateurs, ils se sentent davantage membres de la communauté. C’est très rare qu’un membre que je connais personnellement se comporte soudain de façon horrible sur le site. Et je suis le membre de la communauté qui a rencontré le plus d’autres membres. :-)

Donc, oui, nous répondons à tous les courriels auxquels on peut répondre.

Une communauté se bâtit vraiment « une personne à la fois ».

Par la suite, le contact personnel permanent renforce l’appartenance, assure la fidélisation et facilite la modération.

.

Photo: LAPD

bruno boutot

Statégies de médias numériques: médias sociaux, communautés, commerce

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr

Twitter, journalisme et médias

mai 6th, 2010 by bruno boutot

Le passage annoncé du chroniqueur Techno de Radio-Canada au cabinet de relations publiques National a entraîné une discussion intéressante avec Philippe Martin sur les politiques des médias d’information vis-à-vis de l’usage de Twitter par leurs journalistes.

Photo: William Lovell Finley; Herman T. Bohlman

Résumé: Bruno Guglielminetti, qui est aussi réalisateur à la radio de Radio-Canada, a un compte Twitter correspondant au titre de sa chronique radio, RC_CarnetTechno. Les abonnés de ce compte, dont Philippe et moi-même, ont été avisés il y a quelques semaines que Bruno Guglielminetti avait aussi un compte personnel, Guglielminetti. Sur sa page, la description est très justement: « Parce qu’il faut aussi avoir son coin à soi… »

On note que son compte à Radio-Canada porte le nom de son employeur (RC), que son compte personnel est à son nom et que, sur leur page respective, les deux comptes affichent son portrait et son nom au complet.

Bruno Guglielminetti est un professionnel des médias et du Web de longue date, et il a exécuté ces étapes dans les règles de l’art. Mais quelles sont ces règles de l’art? La conversation avec Philippe n’a duré que quelques minutes, en marchant de concert sur la rue Duluth à Montréal, mais nous avons eu le temps de distinguer quatre grands domaines:

  • une politique d’identité: qui écrit sur Twitter?
  • une politique éditoriale: qu’est-ce que les journalistes écrivent sur Twitter?
  • une politique d’entreprise: qui est propriétaire des noms – et URL – sur Twitter?
  • une stratégie d’entreprise: à quoi ça sert que nos journalistes écrivent sur Twitter?

Comme j’ai des observations sur les quatre sujets, je vais les partager ici, libre à Philippe – et à vous – de continuer la conversation, ici-même ou sur Twitter.

1 – Une politique d’identité: qui écrit sur Twitter?

De multiples cas ont montré que, sur Twitter, la voix personnelle l’emportait sur les voix impersonnelles. L’exemple le plus célèbre est celui du comédien Ashton Kutcher qui avait parié qu’il aurait un million d’abonnés avant la chaîne de nouvelles CNN. Il avait gagné haut la main. Encore aujourd’hui, son compte aplusk a près de 5 millions d’abonnés et celui de CNN, cnnbrk, 3 millions.

Bruno Guglielminietti, on l’a vu, affichait son nom et sa photo dans sa page Twitter identifiée à Radio-Canada. Alors que, par exemple, Marie-Claude Lortie (de La Presse) identifie son média sur sa page et le compte de Mathieu Turbide est strictement personnel.

Un média peut jouer au mieux sur les forces de Twitter en identifiant à la fois la personne et son entreprise. C’est ce que fait de façon exemplaire Jay Rosen, professeur de journalisme à la New-York University (NYU): jayrosen_nyu.

Tout média pourrait se doter d’une abréviation facile à ajouter sur Twitter à l’identité professionnelle de ses journalistes (on a vu RC pour Radio-Canada, et on peut imaginer cyp pour cyberpresse, jdm pour le Journal de Montréal, thegaz pour The Gazette, ou autres variantes.) (Merci de me corriger si certains le font déjà.)

Qui écrit sur Twitter? Des gens. Des voix. Des individus qui, dans leur média traditionnel, sont identifiés par leur signature. Sur Twitter, la solution qui présente le plus d’avantages est une identité qui combine le nom de la personne et celui de son média.

.

Photo: William Lovell Finley; Herman T. Bohlman

2 – Une politique éditoriale: qu’est-ce que les journalistes écrivent sur Twitter?

Quand il a été question récemment que Radio-Canada rédige un code de journalisme pour les médias et réseaux sociaux, je m’en suis d’abord tenu à une formule lapidaire:

Quels que soient les médias – ou les réseaux – sociaux, faites du bon journalisme.

Je me suis par la suite exprimé plus longuement dans un commentaire sur le blog du Trente, le magazine de la Fédération professionnelle des journalistes du Québec (FPJQ), mais l’essence reste la même: si une personne se présente dans son identité Twitter comme journaliste d’un média, il ne semble pas sorcier d’en conclure que le contenu est du journalisme.

Les erreurs qui sont commises actuellement ne sont pas graves, et sont parfois hilarantes (on ne nommera personne). Mais si l’on veut sortir de la phase du terrain de jeu pour entrer dans la sphère professionnelle, la solution est simple: toute personne identifiée sur Twitter comme journaliste d’un média y fait du journalisme.

Cela ne veut pas dire que tout discours sur Twitter doit devenir antique et solennel, loin de là! La voix sur Twitter gagne à être personnelle: tout l’espace Web s’enrichit des individualités. Il est non seulement permis mais recommandé de sortir du contexte strictement professionnel pour y parler de ses humeurs, de ses envies et de ses passions. Mais cela devrait sans doute demeurer une portion congrue du contenu (10 à 20%?).

Pour tout ce qui déborde de ce cadre, n’hésitez pas à vous créer un compte personnel.

Dans le contexte professionnel, il suffit d’écrire toujours comme si on était en direct à la télévision. :-)

3 – Une politique d’entreprise: qui est propriétaire des noms – et URL – sur Twitter?

Le contenu de Twitter est indexé dans les moteurs de recherche: s’il est identifié au média, il fait partie du média au même titre que le contenu de son site. Après avoir examiné ci-dessus la politique d’identité et la politique éditoriale, on observe que tout éditeur a intérêt à posséder les identités Twitter issues de son média.

Ce n’est pas difficile à mettre en oeuvre: tout compte Twitter est associé à une adresse de courriel. Un compte Twitter, par exemple @blancheneige_media, peut ainsi être attaché à l’adresse de courriel blancheneige@media. Si le contenu diffusé sur ce compte l’est dans le cadre professionnel, tout le contenu et l’identité font également partie du média.

Comme pour la politique éditoriale, on n’a pas besoin de réinventer la roue à chaque nouveau moyen de communication, sinon on n’est pas sorti du bois. Le contenu diffusé dans le site du média fait partie du média, quel que soit son support traditionnel; il peut en être de même sur tout autre support actuel ou futur. Le partage des revenus est bien sûr une autre histoire (qui est déjà en train de se développer). Mais, jusqu’ici, la nature du travail (journalisme) et la responsabilité de sa mise en marché (éditeur) ne changent pas.

On se calme, les boucliers. Il est évident que les médias qui n’en sont pas encore là vont négocier une transition, avec des règles « avant » et des règles « désormais ». Mais pour les médias et les journalistes qui veulent utiliser Twitter de façon professionnelle, le système à mettre en place n’est pas bien compliqué.

.

Photo: Phlippe Mangels

4 – Une stratégie d’entreprise: à quoi ça sert que nos journalistes écrivent sur Twitter?

A priori la question semble prématurée: Twitter est après tout très jeune; l’entreprise elle-même n’a pas mis en place son modèle d’affaires; le service est en transformation permanente; et l’espace du Web est quasiment infini: on peut s’attendre à voir surgir de nombreux services complémentaires ou concurrents.

Mais, aussi exotiques que deviennent les médias, leur existence va demeurer dans la sphère du commerce qui, lui, nous est familier depuis le Paléolithique. Il n’est donc pas trop tôt pour commencer à réfléchir à des façons de faire participer Twitter à une stratégie économique d’entreprise.

Pour l’instant, deux options principales apparaissent sur le radar, et méritent d’être explorées.

Dans la première option, Twitter deviendrait le vecteur commercial: il semble qu’il sera bientôt possible d’attacher des publicités au contenu éditorial. L’espace est nouveau mais l’opération est bien traditionnelle. Chaque compte Twitter participerait ainsi à l’expansion du média (certains disent aussi son « atomisation ») et deviendrait, commercialement, un média en soi.

Même si ça oblige les responsables du marketing à oeuvrer dans le détail, on connaît la chanson: mesurer les abonnés de chaque compte Twitter, mesurer la réception des messages, mesurer leur efficacité, mesurer leur mémorisation, mesurer leur taux de conversion, adapter la pub au contenu, etc. (Baillement).

L’effet de la stratégie économique sur la politique éditoriale est inchangé: il s’agit toujours que les journalistes publient du contenu pertinent et intéressant pour être lus le plus possible par les membres de notre cible.

Comme ils le font dans nos médias traditionnels, nos journalistes sur Twitter vont colporter dans leur plumage des messages commerciaux et les livrer aux lecteurs de fil en fil.

.

Photo: gaab22

Dans la deuxième option, le site du média demeure le principal vecteur commercial.

La stratégie économique demande alors que la politique éditoriale sur Twitter consiste à orienter les lecteurs vers le site principal du média. On voit que s’ouvre ici tout un chantier pour les rédactions: de concert avec les journalistes, trouver mille raisons et mille façons d’attirer les lecteurs vers le site principal.

J’entends d’ici un ouragan de froissements d’ailes et des concerts de piaillements: tant mieux. Ce sont des débats qu’il faut avoir. Les habitués de Twitter savent qu’on se lasse vite des gens qui ne font que de l’autopromotion. Heureusement, les rédactions sont par définition des nids de personnes curieuses et créatives. On peut leur faire confiance pour explorer, expérimenter et trouver des solutions. Encore faut-il leur donner des directions.

Quand on attire nos lecteurs vers notre site, l’opération commerciale à laquelle on pense en premier est bien sûr la publicité. On sait cependant qu’elle ne génère pas sur le Web l’équivalent des revenus des médias traditionnels.

Autre opération commerciale: faire payer les lecteurs pour l’accès à des contenus. On connaît quelques succès mais, jusqu’à présent, ce n’est pas non plus une panacée.

Une troisième voie est en train de s’ouvrir. Des exemples récents comme celui qui se prépare à Washington montrent que des médias sur le Web structurent leur rédaction autour du modèle des communautés. On sait déjà que ce modèle permet d’ordonner la contribution du public au contenu du média, tout en fidélisant les membres.

Dans le cadre d’une communauté, la stratégie d’utilisation de Twitter consisterait à inciter les lecteurs à devenir membre de la communauté, vraisemblablement par du contenu original et des privilèges liés à la participation.

Reste à développer des modèles d’affaires autour des communautés. De nombreux médias d’informations, petits et grands, font des expériences en ce sens. Mais on ne peut essayer ces nouvelles solutions tant qu’on n’a pas de communauté. C’est pour cela que TBD commence par bâtir une structure d’accueil.

Ça tombe sous le sens: quand on veut attirer des oiseaux dans sa cour, on leur donne, chez nous, leur propre espace.

.

Photo: See-ming Lee

bruno boutot

Statégies de médias numériques: médias sociaux, communautés, commerce

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr

Anonymat et commentaires dans les médias – podcast

avril 15th, 2010 by bruno boutot

J’ai participé aujourd’hui à une entrevue sur le thème « Commentaires et anonymat dans les médias sur Internet » en compagnie de Romain Bédard à la radio CIBL, de Montréal, dans l’émission Citoyen numérique animée par Michel Dumais.

L’entrevue en mp3 peut s’écouter ici (env. 25mn). Toutes les émissions ici.

Je recommande en particulier l’entrevue pour entendre les propos de Romain Bédard, un de nos plus grands spécialistes de l’économie des médias. On trouve ses chroniques sur le blog MédiaBiz de benefice.net.

Dans l’entrevue, Romain rappelle que le traitement actuel des commentaires dans les grands médias sur Internet est affaire de marketing, pas de contenu: si quelqu’un passe 1 minute à lire un article, la minute de plus pour lire les commentaires a une valeur publicitaire, et les 5mn passées à écrire un commentaire ont encore plus de valeur. L’identité de l’auteur est indifférente et la qualité des contenus n’a aucune importance.

Pour que la situation change, encore faudrait-il que les éditeurs réalisent qu’il y a des perspectives de profit plus élevées avec des membres du public identifiés et un contenu de qualité. L’analyse économique de Romain est limpide. Un vrai plaisir.

Pour vous occuper les yeux, voici les gens présents au studio. (Sauf Michel Dumais qui demande « Pas de photo » en ajoutant: « Le rôle d’un animateur est d’être en retrait et de mettre en vedette les interviewés. » Ce qu’il fait très bien: Michel est dans la radio comme un poisson dans l’eau.)

Romain Bédard, journaliste

Carlo Bellamo, technicien son, CIBL

Christian Oknapoy, dit Koy, technicien son, CIBL

Mise à jour: S’il y a des gens qui écoutent l’émission et remarquent des citations intéressantes, vous pouvez les écrire en commentaire et je les ajouterai au texte avec votre référence. (Merci Anne Onyme pour la sugestion.)

bruno boutot

Statégies de médias numériques: médias sociaux, communautés, commerce

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr

À quoi servent les communautés sur le Web?

avril 7th, 2010 by bruno boutot

On entend de plus en plus parler de « communautés sur le Web » mais beaucoup d’entreprises se demandent encore à quoi ça sert et surtout, si ça pourrait contribuer à leurs revenus.

Prenons mille personnes de tous âges qui ne se connaissent pas et amenons-les dans un village vide. Non, ne prenez pas vos sacs à dos, ce n’est pas une émission de téléréalité; c’est vous et moi, des gens normaux qui sont logés et nourris pour la durée de l’expérience. Dès le premier jour les enfants vont jouer au ballon et vont se souvenir de leurs prénoms. Dès le troisième jour il y aura déjà des habitués qui se reconnaîtront au bistro du coin. Dès la première semaine un ou deux médecins, des infirmiers, une kiné, un dentiste, une pharmacienne vont se faire des réunions pour s’occuper des éclopés. Les croyants se feront une messe. Les bricoleurs vont échanger des outils, les jardiniers, des fleurs et des légumes. Aucune surprise: on connaît la chanson.

Qui a inventé les communautés sur le Web? Personne. Ou tout le monde. Une communauté, c’est ce que constitue un groupe d’humains quand ils font quelque chose ensemble: la communauté de ceux qui s’échangent des outils, la communauté des gens qui prennent l’apéro au même bistro, la communauté de ceux qui s’occupent ensemble de la santé des autres. Il n’y a rien de magique ni d’ésotérique ni de spécialement technologique dans une communauté : nous, les humains, on fait ça naturellement, sans même y penser.

Internet a surgi, des gens s’en sont servi, s’y sont rencontrés, certains ont commencé à faire des choses ensemble. C’était il y a environ 25 ans. Le nom « Communauté virtuelle» a été attaché à ce genre de regroupement depuis plus de 15 ans. Entretemps, on s’est rendu compte que les communications sociales sur Internet avaient des qualités originales très utiles dans des centaines de contextes y compris, ce qui nous intéresse ici, pour les entreprises, les médias et les diverses disciplines du marketing.

On est tellement familiers avec le concept de « communauté » que le mot est utilisé pour couvrir une kyrielle d’institutions et de structures en France comme au Québec, dans la vie de tous les jours mais aussi sur le Web. Il est très courant que des professionnels du « Community management » se rendent compte qu’ils ne parlent pas du même genre d’organisation quand ils discutent de communauté. Ce n’est pas « anormal ». Une « Association des commerçants de la rue » n’a pas grand-chose à voir avec « Le club des recettes végétariennes ». Les uns veulent augmenter leurs revenus, les autres leur plaisir. Mais ce sont deux communautés de gens qui font quelque chose ensemble.

Donc avant d’examiner le fonctionnement de divers types de communauté, il est plus simple de regarder quelles sont ces caractéristiques des communications sur le Web qui sont si intéressantes.

1 – Le Web permet à un grand nombre de gens d’établir des communications interpersonnelles autour d’un intérêt commun dans l’ordre et la clarté.

Ça, c’est déjà extraordinaire parce qu’il ne s’agit pas de regarder un même spectacle ou de marcher au pas ou de chanter en chorale : « interagir » peut vouloir dire travailler, jouer, collaborer, discuter, apprendre et, bien sûr, vendre et acheter. Et tout cela à partir d’actions indépendantes d’individus.

Aucun autre média ne permet cela, aucun type d’organisation ne peut se le permettre sinon à grands frais, avec de lourdes infrastructures. Nous regarderons des exemples plus tard, mais une communauté comme MetaFilter.com a environ 50 0000 membres actifs, 1 900 000 visiteurs uniques par mois et emploie… 5 personnes !

Une communauté sur le Web ne coûte pas « rien » mais le rapport entre le nombre d’employés, le nombre de personnes actives et le nombre de personnes rejointes surpasse de très loin tous les équivalents dans les médias ou les organisations.

2 – Les communications peuvent fonctionner de façon « asynchrone » ce qui veut dire « pas au même moment ».

Ce n’est pas un défaut, au contraire, c’est un énorme avantage : les gens peuvent participer à une conversation, ajouter une information, déposer une photo, voter, acheter, tout cela sur le même sujet, mais chacun au moment de son choix.

C’est un décalage dans le temps qui fait fi des horaires et qui permet d’être ensemble, pas au même moment. Pas de file d’attente, pas de gens qui se parlent tous en même temps, pas besoin d’envoyer des lettres circulaires, pas de rendez-vous, pas d’heures d’ouverture, pas de temps supplémentaire, pas de chacun son tour, pas de conflits d’agenda.

Une merveille qui n’a aucun équivalent dans les médias traditionnels. La seule approximation serait ce qui se passe dans un congrès, avec toute l’organisation que cela représente.

Dans une communauté sur le Web, ce genre de communications à haute densité et à contenu de haute valeur n’est pas un événement, c’est la vie quotidienne.

3- La distance est abolie

Toutes ces activités peuvent se dérouler où que soient les gens sur la planète – et même en dehors. Il n’y a pas d’encombrements, pas de frais de déplacements, pas de vestiaire, pas de stationnement interdit, pas de mauvaise haleine, pas de frais de chauffage ou de climatisation, pas de panne d’ascenseur, personne pour faire le ménage ou laver les vitres.

Si vos vendeurs sont sur la route, ils peuvent quand même se retrouver au même endroit. Si vos membres sont sur un grand territoire ou dans plusieurs pays, la communauté est leur lieu d’attache. Macluhan parlait de « village planétaire », mais ça peut être votre bureau planétaire, votre club planétaire, votre association planétaire, votre magasin planétaire.

4- Toutes les interactions peuvent être gardées en mémoire.

Non, n’appelez pas la police ni les défenseurs de la vie privée. Il ne s’agit en aucun cas d’espionner les gens ni d’amasser sur eux des renseignements. Dans une communauté, les gens qui participent le font parce que ça les intéresse, parce que ça les passionne ou parce que ça leur rapporte quelque chose. Donc, généralement, tous les membres sont fiers de leurs contributions et tiennent à ce qu’elles soient conservées et diffusées aux autres membres.

Pour les membres eux-mêmes, les avantages sont nombreux :

  • pouvoir se reconnaître les uns les autres ;
  • pouvoir se faire une idée d’une personne en visitant ses contributions ;
  • pouvoir s’établir une réputation dans des domaines particuliers et en avoir des retombées ;
  • pouvoir recueillir des documents ou des contributions des autres qui nous intéressent ;
  • pouvoir se mettre en valeur et avoir des traces de l’appréciation des autres ;
  • pouvoir obtenir l’aide, les conseils ou la collaboration de gens compétents pour des projets etc.

Pour l’entreprise qui est l’hôte de la communauté, les avantages sont tout aussi importants.

  • Tout d’abord, cet atout extraordinaire dont rêvent tous les opérateurs de grands magasins au monde : toutes les personnes qui participent à votre communauté sont des membres. Cela veut dire que ces personnes sont identifiées, qu’elles sont intéressées par le sujet et qu’elles se bâtissent un historique.

En plus la communauté permet :

  • de mettre à contribution l’intelligence et les connaissances des membres autour des intérêts de l’entreprise ;
  • d’amasser un capital de savoir : toute question n’a besoin d’être posée qu’une fois, puisqu’elle reste disponible pour tous et pour toujours, avec toutes ses réponses, leurs appréciations et leurs mises à jour;
  • de mettre en commun des ressources ;
  • de créer chez les membres un sentiment d’appartenance ;
  • de créer la fidélisation ;
  • enfin de cultiver l’apparition de la confiance ; c’est la qualité la plus importante de toutes puisqu’elle ouvre la porte à des transactions de haute valeur que ce soit sous forme d’information, de services ou d’échanges monétaires.

Avec tous ces avantages financiers, ces perspectives d’efficacité, de développement de capital et de croissance la question n’est donc pas : « Est-ce qu’une communauté peut contribuer à mes revenus ? » mais « Comment faire ? » et « Quel type de communauté conviendrait le mieux à mon entreprise ? »

Nous allons revenir sur les différents types de communauté mais d’ici là, n’hésitez pas à poser des questions, il me fera plaisir d’y répondre.

Cet article a aussi été publié par rezopointzero.

bruno boutot

Statégies de médias numériques: médias sociaux, communautés, commerce

More Posts - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr