Je publie ces jours-ci media machina sur les modèles d’affaires des médias sur le Web. Tout ce contenu est présenté régulièrement à mes clients et lors de conférences et de camps à Montréal. J’en tire bien sûr le plus grand avantage: merci à tous ceux et celles qui me font bénéficier de leurs questions, de leurs suggestions et de leurs commentaires. #

Sujet du jour: #

Les médias sur le Web sont confrontés à deux questions majeures: d’une part la participation et l’identité des lecteurs et d’autre part les nouveaux modèles d’affaires.
Tout s’éclaircit quand on réalise qu’il n’y a pas un mais deux systèmes de communications qui coexistent sur le Web et dont les mécanismes sont complètement différents.
Les médias de masse et le marketing opèrent dans le système Distance.
Les communautés et les marchés d’individus opèrent dans le système Welcome. #

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La première du Web-In de Montréal s’est révélée un superbe événement avec une brochette de mini-conférences sur le mode cabaret. Tout à fait fidèle à ses objectifs: #

Web-In vise carrément à amener ses participants à aller au-devant des constats, voire même à sortir de leurs zones de confort et à remettre en questions leurs certitudes. Le tout dans le but de faire une réflexion collective sur le futur du Web. #

Lors d’une entrevue réalisée par Katie Kindelan dans le Social Times, Alex Halliday établit aussi clairement cette distinction. Alex est cofondateur de SocialGo, un service qui permet de créer des réseaux sociaux sur mesure. #

Un site de réseautage social, comme facebook ou Twitter, est une plateforme qui contient des millions de membres, d’entreprises et de groupes où chacun établit ses connections personnelles et crée son propre graphe social à l’intérieur de l’écosystème. #

Une plateforme de communauté permet au gens de créer des sites indépendants sur mesure et totalement consacrés aux besoins de leur communauté. En se concentrant sur un seul sujet, une seule marque ou une seul centre d’intérêt, on obtient un contenu de meilleure qualité, on contrôle davantage ce qui se passe et on n’est pas limité par les paramètres d’une plateforme qui ne vous appartient pas. On est aussi seul propriétaire de toute possibilité de générer des revenus et, c’est très important, de toutes les données. #

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Toutes les présentations et discussions du MediaCamp sont disponibles sur Ustream. #

Je n’ai pas encore les crédits des gens qui ont assuré le tournage et la transmission, mais je les ajouterai dès que. #

Noter enfin que je n’ai pas encore regardé le vidéo et que je crains un peu. Toute critique est appréciée, pour le bien des conférences et anticonférences futures. #]]> http://webmedias.boutotcom.com/2010/09/13/mediacamp-journalisme-et-communautes-le-film/feed/ 2 http://webmedias.boutotcom.com/2010/09/09/mediacamp-montreal-2010-journalisme-et-communautes/ http://webmedias.boutotcom.com/2010/09/09/mediacamp-montreal-2010-journalisme-et-communautes/#comments Fri, 10 Sep 2010 02:38:53 +0000 bruno boutot http://webmedias.boutotcom.com/?p=613

#]]> http://webmedias.boutotcom.com/2010/09/09/mediacamp-montreal-2010-journalisme-et-communautes/feed/ 5 http://webmedias.boutotcom.com/2010/08/23/dans-une-communaute-le-contact-est-personnel/ http://webmedias.boutotcom.com/2010/08/23/dans-une-communaute-le-contact-est-personnel/#comments Mon, 23 Aug 2010 17:35:07 +0000 bruno boutot http://webmedias.boutotcom.com/?p=544 On ne souligne jamais assez que les communautés sont affaire d’individus avec lesquels on a des contacts personnels. #

“Concentrez-vous sur le recrutement d’une personne à la fois”, écrit par exemple Rich Millllington. #

J’en ai eu deux confirmation récentes, la première lors de la création d’un micro-média. #

Un de mes vieux amis vivait en Asie depuis plus de 20 ans quand il est décédé. Des courriels se sont mis à circuler entre le Québec et l’Asie avec des photos, des histoires, des témoignages. Au total 23 personnes, dont la plupart ne se sont jamais rencontrées, ont ajouté leur adresse de courriel à la liste. Pour rassembler ces documents, j’ai rapidement créé un blog. Ensuite, j’ai préparé un courriel collectif pour en expliquer à tous le fonctionnement. #

Mais, avant d’envoyer ce courriel, j’ai prévenu par délicatesse quatre personnes par de courts messages individuels: un proche de la famille, un contact en Asie etc. Puis j’ai envoyé le courriel collectif plus tard dans la soirée. #

Le lendemain matin, quatre personnes s’étaient enregistrées sur le blog: celles à qui j’avais envoyé un courriel individuel. J’ai beau savoir que, dans les communautés, le contact personnel est plus efficace que les communications collectives, j’étais quand même surpris d’en avoir une démonstration aussi flagrante dans un groupe aussi disparate. #

Quelques jours plus tard j’ai posé une question aux modérateurs de MetaFilter, une communauté sur le Web dont je suis membre. MetaFilter est non seulement une des communautés les mieux gérées sur le Web, c’est aussi celle où les discussions sur la modération sont le plus publiques. #

Comme les musiciens écoutent de la musique et les journalistes lisent des journaux, les gens qui s’intéressent à la modération des communautés suivent ce que font d’autres modérateurs. J’utilise la fonction “favoris” de MetaFilter pour retrouver les commentaires intéressants qui illustrent la pratique de la modération. #

Ma question portait sur la modération des propos déplacés d’un autre membre. Dans l’heure qui a suivi, j’ai reçu une réponse extrêmement détaillée de Jessamyn West: elle répondait à ma question, elle en expliquait le contexte, elle me rapportait les actions qui avaient été prises et elle ajoutait même des informations sur les difficultés personnelles que traversait le membre en question et qui pourraient expliquer son comportement désagréable. #

Je me suis alors souvenu que, au cours, des années, lors de mes échanges occasionnels avec chacun des quatre modérateurs de MetaFilter, j’avais toujours eu une réponse personnelle et rapide. Suite à ce qui m’était arrivé avec mon mini-blog, j’ai demandé à Jessamyn West si elle m’avait répondu personnellement parce que les circonstances le permettaient (par exemple, elle était peu occupée, la question l’intéressait, etc.) ou parce que c’est une politique systématique des modérateurs de MetaFilter de faire le plus possible des échanges personnels avec les membres. #

Voila une traduction rapide d’extraits de sa réponse, que je publie avec sa permission: #

Je te situe parce que tu es celui qui marque comme “favoris” tous mes commentaires portant sur la modération, mais si possible on essaye vraiment de répondre à tout le monde, même les plus cinglés (qui généralement détestent qu’on leur réponde; je me demande à quoi ils s’attendaient). #

Comme Gmail groupe les échanges entre deux personnes, je ne sais pas exactement combien de courriels j’envoie par jour mais sans doute une vingtaine, quelques uns par heure durant toute la journée. #

Mais, oui, nous pensons vraiment qu’en forgeant des connections personnelles avec les utilisateurs, ils se sentent davantage membres de la communauté. C’est très rare qu’un membre que je connais personnellement se comporte soudain de façon horrible sur le site. Et je suis le membre de la communauté qui a rencontré le plus d’autres membres. :-) #

Donc, oui, nous répondons à tous les courriels auxquels on peut répondre. #

Par la suite, le contact personnel permanent renforce l’appartenance, assure la fidélisation et facilite la modération. #

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Photo: LAPD

Prenons mille personnes de tous âges qui ne se connaissent pas et amenons-les dans un village vide. Non, ne prenez pas vos sacs à dos, ce n’est pas une émission de téléréalité; c’est vous et moi, des gens normaux qui sont logés et nourris pour la durée de l’expérience. Dès le premier jour les enfants vont jouer au ballon et vont se souvenir de leurs prénoms. Dès le troisième jour il y aura déjà des habitués qui se reconnaîtront au bistro du coin. Dès la première semaine un ou deux médecins, des infirmiers, une kiné, un dentiste, une pharmacienne vont se faire des réunions pour s’occuper des éclopés. Les croyants se feront une messe. Les bricoleurs vont échanger des outils, les jardiniers, des fleurs et des légumes. Aucune surprise: on connaît la chanson. #

Qui a inventé les communautés sur le Web? Personne. Ou tout le monde. Une communauté, c’est ce que constitue un groupe d’humains quand ils font quelque chose ensemble: la communauté de ceux qui s’échangent des outils, la communauté des gens qui prennent l’apéro au même bistro, la communauté de ceux qui s’occupent ensemble de la santé des autres. Il n’y a rien de magique ni d’ésotérique ni de spécialement technologique dans une communauté : nous, les humains, on fait ça naturellement, sans même y penser. #

Internet a surgi, des gens s’en sont servi, s’y sont rencontrés, certains ont commencé à faire des choses ensemble. C’était il y a environ 25 ans. Le nom « Communauté virtuelle» a été attaché à ce genre de regroupement depuis plus de 15 ans. Entretemps, on s’est rendu compte que les communications sociales sur Internet avaient des qualités originales très utiles dans des centaines de contextes y compris, ce qui nous intéresse ici, pour les entreprises, les médias et les diverses disciplines du marketing. #

On est tellement familiers avec le concept de « communauté » que le mot est utilisé pour couvrir une kyrielle d’institutions et de structures en France comme au Québec, dans la vie de tous les jours mais aussi sur le Web. Il est très courant que des professionnels du « Community management » se rendent compte qu’ils ne parlent pas du même genre d’organisation quand ils discutent de communauté. Ce n’est pas « anormal ». Une « Association des commerçants de la rue » n’a pas grand-chose à voir avec « Le club des recettes végétariennes ». Les uns veulent augmenter leurs revenus, les autres leur plaisir. Mais ce sont deux communautés de gens qui font quelque chose ensemble. #

Donc avant d’examiner le fonctionnement de divers types de communauté, il est plus simple de regarder quelles sont ces caractéristiques des communications sur le Web qui sont si intéressantes. #

1 – Le Web permet à un grand nombre de gens d’établir des communications interpersonnelles autour d’un intérêt commun dans l’ordre et la clarté. #

Ça, c’est déjà extraordinaire parce qu’il ne s’agit pas de regarder un même spectacle ou de marcher au pas ou de chanter en chorale : « interagir » peut vouloir dire travailler, jouer, collaborer, discuter, apprendre et, bien sûr, vendre et acheter. Et tout cela à partir d’actions indépendantes d’individus. #

Aucun autre média ne permet cela, aucun type d’organisation ne peut se le permettre sinon à grands frais, avec de lourdes infrastructures. Nous regarderons des exemples plus tard, mais une communauté comme MetaFilter.com a environ 50 0000 membres actifs, 1 900 000 visiteurs uniques par mois et emploie… 5 personnes ! #

Une communauté sur le Web ne coûte pas « rien » mais le rapport entre le nombre d’employés, le nombre de personnes actives et le nombre de personnes rejointes surpasse de très loin tous les équivalents dans les médias ou les organisations. #

2 – Les communications peuvent fonctionner de façon « asynchrone » ce qui veut dire « pas au même moment ». #

Ce n’est pas un défaut, au contraire, c’est un énorme avantage : les gens peuvent participer à une conversation, ajouter une information, déposer une photo, voter, acheter, tout cela sur le même sujet, mais chacun au moment de son choix. #

C’est un décalage dans le temps qui fait fi des horaires et qui permet d’être ensemble, pas au même moment. Pas de file d’attente, pas de gens qui se parlent tous en même temps, pas besoin d’envoyer des lettres circulaires, pas de rendez-vous, pas d’heures d’ouverture, pas de temps supplémentaire, pas de chacun son tour, pas de conflits d’agenda. #

Une merveille qui n’a aucun équivalent dans les médias traditionnels. La seule approximation serait ce qui se passe dans un congrès, avec toute l’organisation que cela représente. #

Dans une communauté sur le Web, ce genre de communications à haute densité et à contenu de haute valeur n’est pas un événement, c’est la vie quotidienne. #

3- La distance est abolie #

Toutes ces activités peuvent se dérouler où que soient les gens sur la planète – et même en dehors. Il n’y a pas d’encombrements, pas de frais de déplacements, pas de vestiaire, pas de stationnement interdit, pas de mauvaise haleine, pas de frais de chauffage ou de climatisation, pas de panne d’ascenseur, personne pour faire le ménage ou laver les vitres. #

Si vos vendeurs sont sur la route, ils peuvent quand même se retrouver au même endroit. Si vos membres sont sur un grand territoire ou dans plusieurs pays, la communauté est leur lieu d’attache. Macluhan parlait de « village planétaire », mais ça peut être votre bureau planétaire, votre club planétaire, votre association planétaire, votre magasin planétaire. #

4- Toutes les interactions peuvent être gardées en mémoire. #

Non, n’appelez pas la police ni les défenseurs de la vie privée. Il ne s’agit en aucun cas d’espionner les gens ni d’amasser sur eux des renseignements. Dans une communauté, les gens qui participent le font parce que ça les intéresse, parce que ça les passionne ou parce que ça leur rapporte quelque chose. Donc, généralement, tous les membres sont fiers de leurs contributions et tiennent à ce qu’elles soient conservées et diffusées aux autres membres. #

Pour les membres eux-mêmes, les avantages sont nombreux : #

• pouvoir se reconnaître les uns les autres ;
• pouvoir se faire une idée d’une personne en visitant ses contributions ;
• pouvoir s’établir une réputation dans des domaines particuliers et en avoir des retombées ;
• pouvoir recueillir des documents ou des contributions des autres qui nous intéressent ;
• pouvoir se mettre en valeur et avoir des traces de l’appréciation des autres ;
• pouvoir obtenir l’aide, les conseils ou la collaboration de gens compétents pour des projets etc.

• Tout d’abord, cet atout extraordinaire dont rêvent tous les opérateurs de grands magasins au monde : toutes les personnes qui participent à votre communauté sont des membres. Cela veut dire que ces personnes sont identifiées, qu’elles sont intéressées par le sujet et qu’elles se bâtissent un historique.

• de mettre à contribution l’intelligence et les connaissances des membres autour des intérêts de l’entreprise ;
• d’amasser un capital de savoir : toute question n’a besoin d’être posée qu’une fois, puisqu’elle reste disponible pour tous et pour toujours, avec toutes ses réponses, leurs appréciations et leurs mises à jour;
• de mettre en commun des ressources ;
• de créer chez les membres un sentiment d’appartenance ;
• de créer la fidélisation ;
• enfin de cultiver l’apparition de la confiance ; c’est la qualité la plus importante de toutes puisqu’elle ouvre la porte à des transactions de haute valeur que ce soit sous forme d’information, de services ou d’échanges monétaires.

Nous allons revenir sur les différents types de communauté mais d’ici là, n’hésitez pas à poser des questions, il me fera plaisir d’y répondre. #

Cet article a aussi été publié par rezopointzero.

Dans un contexte professionnel, les mots sont des instruments de travail. #

Je vais donc d’abord proposer une définition de “communauté sur le Web” en trois points; puis préciser le sens de certains mots; et enfin rappeler la différence entre réseaux sociaux et communautés. #

Dans mon contexte professionnel, une communauté sur le Web est un site où: #

1 – des membres font quelque chose ensemble, avec au moins un lieu principal d’activités communes;
2 – un “membre” est une personne inscrite dont l’identité est stable et dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous;
3 – Il y a un “guide de participation” clair et un système de “signal aux modérateurs” (flag). #

1 – des membres font quelque chose ensemble, avec au moins un lieu principal d’activités communes

• “faire quelque chose ensemble”: une communauté se définit par des actions que les membres font ensemble. “Consommer quelque chose ensemble” ne fait pas une communauté. “Lire le même journal” ne fait pas une communauté. “Regarder le même film” ne fait pas une communauté. “Fréquenter le même site” ne fait pas une communauté.

• Toutes ces actions sont indispensables à l’existence d’une communauté dans la mesure où elles en sont la base: elles créent un langage commun. On peut faire partie, par exemple, d’une communauté qui échange sur le cinéma; voir les films établit le langage commun. Mais la communauté commence seulement quand on fait quelque chose ensemble avec ces films: on vote, on critique, on en parle, on crée des parodies, etc.

• “au moins un lieu principal d’activités communes”: les gens qui sont sur le même site mais qui sont chacun dans leur coin ne forment pas une communauté; une communauté se crée dans l’interaction entre les membres sur des sujets communs. Tout site qui héberge une communauté offre au moins un lieu collectif (forum ou blog collectif) où tout le monde peut échanger, intervenir et agir d’une façon concertée sur un sujet commun selon des règles collectives.

2 – un “membre” est une personne inscrite dont l’identité est stable et dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous

• “membre”
  • les médias traditionnels ont chacun un nom pour leurs clients: lecteur, auditeur, téléspectateur;
  • les médias traditionnels transportés sur le Web peuvent tous utiliser texte, audio et vidéo, ce qui a donné naissance à un nouveau qualificatif pour les clients: les utilisateurs;
  • qu’ils soient dans leur média d’origine ou sur le Web, tous les médias traditionnels sont des véhicules de marketing et de publicité, donc tous leurs clients sont aussi des consommateurs;
  • qu’ils soient lecteurs, auditeurs, téléspectateurs ou consommateurs, tous ces clients ne sont connus par les médias ou les annonceurs que sous forme de statistique; c’est normal: il s’agit de “médias de masse” et la masse ne peut être connue que par sondages;
  • dans une communauté sur le Web, un membre n’est pas une statistique mais une personne connue.

• une personne inscrite dont l’identité est stable
  • “une personne inscrite” signifie que l’identité de cette personne est minimalement garantie par le site; le site a au moins vérifié l’adresse email de chaque membre; le site intervient s’il y a tromperie sur l’identité;
  • “identité stable” veut dire que toutes les actions de cette personne dans le site vont être attachées à cette identité, pas nécessairement qu’il s’agit de son vrai nom; beaucoup de communautés permettent à leurs membres d’utiliser un pseudonyme, mais à deux conditions: d’abord le vrai nom, même s’il demeure caché, est connu par l’administration du site; ensuite l’identité est stable et unique: dans la plupart des communautés, la création de deux identités est un motif d’expulsion.

• une personne dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous
  • dans une communauté tout membre a sa page personnelle
  • dans cette page personnelle, toutes les contributions de chaque membre sont enregistrées
  • toutes ces contributions enregistrées sont facilement accessibles par tous: mettre à la suite tous les commentaires de quelqu’un ne sert pas à grand chose; il faut au minimum séparer les contributions par type (article, commentaire, photo, vidéo, vote, etc.), si possible par sujet (exemple: sport, cinéma, politique, vins) et de plus en plus par mots clefs (tags).
  • la mémoire de ses contributions fait d’un membre une personne; l’accessibilité facilite l’échange entre les membres et permet la constitution de réputations.

3 – Il y a un “guide de participation” clair et un système de “signal aux modérateurs” (flag)

• un “guide de participation”
  • Quel est la raison d’être de cette communauté? Que fait-on, s’il y a lieu, dans les différentes parties du site? De quoi y parle-t-on? Dans quel style? Sur quel ton? Quel médias peut-on employer? Sous quelle forme?
  • Toutes ces questions qui sont évidentes quand on pénètre dans un lieu dans la vraie vie sont totalement mystérieuses dans un site. Et cela n’a strictement rien à voir avec la cascade d’interdictions et de menaces dont nous assomment tant de sites lorsqu’ils nous “accueillent”.
  • Il s’agit simplement de l’établissement du cadre, du sujet, des modes de participation: c’est justement à cause de tout cela que tous les membres participent.
  • Plus le guide est explicite et clair, plus il est facile pour les membres de veiller eux-mêmes au respect du lieu, du sujet et des modes de participation.
  • C’est pour cela qu’une communauté s’appelle une communauté: parce que les membres en sont partie prenante, qu’ils contribuent à son bien-être et à son développement. La communauté est une extension d’eux-mêmes, ils en font partie et en sont tous responsables.

• un système de “signal aux modérateurs” (flag)
  • Toute particpation dans une communauté est accompagnée, entre autres, d’un “signal aux modérateurs”: tout article, tout commentaire, toute photo, toute vidéo, etc.
  • Ce “signal aux modérateurs” est  l’outil fondamental de la modération des communautés: il met la vigilance de première ligne entre les mains des membres. Aucune communauté n’est gérable sans cela: par définition, les responsables de la communauté ne peuvent pas lire et trier toutes les participations. S’il y en a qui essayent de le faire, c’est parce qu’ils croient être dans un média traditionnel (où la direction contrôle toute le contenu). Dans une communauté, les membres de la communauté sont responsables de la communauté.
  • Un signal aux modérateurs n’est pas “signaler un abus”. Ou si peu. Il y a parfois des abus dans les espaces où les gens sont anonymes, mais beaucoup moins dans les communautés où tout le monde a une identité stable. Les abus ne sont qu’une petite partie des raisons pour lesquelles on appelle un modérateur: il peut s’agir d’aider quelqu’un, d’éclaircir un point, d’arranger une erreur, d’expliquer un fonctionnement ou une règle.
  • La modération est un service à la communauté auquel les membres participent, pas un service d’ordre qui se situe au-dessus des membres. Dans les communautés, les modérateurs émergent parmi les membres qui excellent à aider les autres.

Toute plateforme, tout site d’entreprise ou de média peut héberger une communauté: il leur suffit de commencer avec les trois caractéristiques présentées ici.
Les communautés ont bien des caractéristiques passionnantes et nous y reviendrons. Si vous avez d’autres définitions, des suggestions ou des questions qui s’appliquent à votre projet, n’hésitez à les écrire dans les commentaires. #

[Mise à jour le 2 novembre 09:
Quand deux personnes créent un site autour d'un sujet et en invitent d'autres à participer, c'est le départ d'une communauté sur le Web. À partir de là, toutes les règles établies par les hôtes et adoptées par la communauté peuvent exister. Ceci dit, les trois conditions de ma définition des "Communautés sur le Web" concernent très précisément le sujet de ce blog: les entreprises de médias et de marketing qui veulent héberger une communauté. #

Certes, ces conditions ne sont pas indispensables au départ: par exemple, on n'a pas besoin de "signal aux modérateurs" avec 100 membres; mais avec 1000, oui. Ces trois conditions sont donc celles que doivent prévoir les médias qui veulent récolter les bénéfices d'une communauté: participation, fidélisation, revenus. Activités communes, membres mémorisés et outils de modération sont des conditions essentielles du succès.] #]]> http://webmedias.boutotcom.com/2009/10/29/definition-de-communaute-sur-le-web/feed/ 4