“Concentrez-vous sur le recrutement d’une personne à la fois”, écrit par exemple Rich Millllington. #

J’en ai eu deux confirmation récentes, la première lors de la création d’un micro-média. #

Un de mes vieux amis vivait en Asie depuis plus de 20 ans quand il est décédé. Des courriels se sont mis à circuler entre le Québec et l’Asie avec des photos, des histoires, des témoignages. Au total 23 personnes, dont la plupart ne se sont jamais rencontrées, ont ajouté leur adresse de courriel à la liste. Pour rassembler ces documents, j’ai rapidement créé un blog. Ensuite, j’ai préparé un courriel collectif pour en expliquer à tous le fonctionnement. #

Mais, avant d’envoyer ce courriel, j’ai prévenu par délicatesse quatre personnes par de courts messages individuels: un proche de la famille, un contact en Asie etc. Puis j’ai envoyé le courriel collectif plus tard dans la soirée. #

Le lendemain matin, quatre personnes s’étaient enregistrées sur le blog: celles à qui j’avais envoyé un courriel individuel. J’ai beau savoir que, dans les communautés, le contact personnel est plus efficace que les communications collectives, j’étais quand même surpris d’en avoir une démonstration aussi flagrante dans un groupe aussi disparate. #

Quelques jours plus tard j’ai posé une question aux modérateurs de MetaFilter, une communauté sur le Web dont je suis membre. MetaFilter est non seulement une des communautés les mieux gérées sur le Web, c’est aussi celle où les discussions sur la modération sont le plus publiques. #

Comme les musiciens écoutent de la musique et les journalistes lisent des journaux, les gens qui s’intéressent à la modération des communautés suivent ce que font d’autres modérateurs. J’utilise la fonction “favoris” de MetaFilter pour retrouver les commentaires intéressants qui illustrent la pratique de la modération. #

Ma question portait sur la modération des propos déplacés d’un autre membre. Dans l’heure qui a suivi, j’ai reçu une réponse extrêmement détaillée de Jessamyn West: elle répondait à ma question, elle en expliquait le contexte, elle me rapportait les actions qui avaient été prises et elle ajoutait même des informations sur les difficultés personnelles que traversait le membre en question et qui pourraient expliquer son comportement désagréable. #

Je me suis alors souvenu que, au cours, des années, lors de mes échanges occasionnels avec chacun des quatre modérateurs de MetaFilter, j’avais toujours eu une réponse personnelle et rapide. Suite à ce qui m’était arrivé avec mon mini-blog, j’ai demandé à Jessamyn West si elle m’avait répondu personnellement parce que les circonstances le permettaient (par exemple, elle était peu occupée, la question l’intéressait, etc.) ou parce que c’est une politique systématique des modérateurs de MetaFilter de faire le plus possible des échanges personnels avec les membres. #

Voila une traduction rapide d’extraits de sa réponse, que je publie avec sa permission: #

Je te situe parce que tu es celui qui marque comme “favoris” tous mes commentaires portant sur la modération, mais si possible on essaye vraiment de répondre à tout le monde, même les plus cinglés (qui généralement détestent qu’on leur réponde; je me demande à quoi ils s’attendaient). #

Comme Gmail groupe les échanges entre deux personnes, je ne sais pas exactement combien de courriels j’envoie par jour mais sans doute une vingtaine, quelques uns par heure durant toute la journée. #

Mais, oui, nous pensons vraiment qu’en forgeant des connections personnelles avec les utilisateurs, ils se sentent davantage membres de la communauté. C’est très rare qu’un membre que je connais personnellement se comporte soudain de façon horrible sur le site. Et je suis le membre de la communauté qui a rencontré le plus d’autres membres. :-) #

Donc, oui, nous répondons à tous les courriels auxquels on peut répondre. #

Par la suite, le contact personnel permanent renforce l’appartenance, assure la fidélisation et facilite la modération. #

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Photo: LAPD

Dans un contexte professionnel, les mots sont des instruments de travail. #

Je vais donc d’abord proposer une définition de “communauté sur le Web” en trois points; puis préciser le sens de certains mots; et enfin rappeler la différence entre réseaux sociaux et communautés. #

Dans mon contexte professionnel, une communauté sur le Web est un site où: #

1 – des membres font quelque chose ensemble, avec au moins un lieu principal d’activités communes;
2 – un “membre” est une personne inscrite dont l’identité est stable et dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous;
3 – Il y a un “guide de participation” clair et un système de “signal aux modérateurs” (flag). #

1 – des membres font quelque chose ensemble, avec au moins un lieu principal d’activités communes

• “faire quelque chose ensemble”: une communauté se définit par des actions que les membres font ensemble. “Consommer quelque chose ensemble” ne fait pas une communauté. “Lire le même journal” ne fait pas une communauté. “Regarder le même film” ne fait pas une communauté. “Fréquenter le même site” ne fait pas une communauté.

• Toutes ces actions sont indispensables à l’existence d’une communauté dans la mesure où elles en sont la base: elles créent un langage commun. On peut faire partie, par exemple, d’une communauté qui échange sur le cinéma; voir les films établit le langage commun. Mais la communauté commence seulement quand on fait quelque chose ensemble avec ces films: on vote, on critique, on en parle, on crée des parodies, etc.

• “au moins un lieu principal d’activités communes”: les gens qui sont sur le même site mais qui sont chacun dans leur coin ne forment pas une communauté; une communauté se crée dans l’interaction entre les membres sur des sujets communs. Tout site qui héberge une communauté offre au moins un lieu collectif (forum ou blog collectif) où tout le monde peut échanger, intervenir et agir d’une façon concertée sur un sujet commun selon des règles collectives.

2 – un “membre” est une personne inscrite dont l’identité est stable et dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous

• “membre”
  • les médias traditionnels ont chacun un nom pour leurs clients: lecteur, auditeur, téléspectateur;
  • les médias traditionnels transportés sur le Web peuvent tous utiliser texte, audio et vidéo, ce qui a donné naissance à un nouveau qualificatif pour les clients: les utilisateurs;
  • qu’ils soient dans leur média d’origine ou sur le Web, tous les médias traditionnels sont des véhicules de marketing et de publicité, donc tous leurs clients sont aussi des consommateurs;
  • qu’ils soient lecteurs, auditeurs, téléspectateurs ou consommateurs, tous ces clients ne sont connus par les médias ou les annonceurs que sous forme de statistique; c’est normal: il s’agit de “médias de masse” et la masse ne peut être connue que par sondages;
  • dans une communauté sur le Web, un membre n’est pas une statistique mais une personne connue.

• une personne inscrite dont l’identité est stable
  • “une personne inscrite” signifie que l’identité de cette personne est minimalement garantie par le site; le site a au moins vérifié l’adresse email de chaque membre; le site intervient s’il y a tromperie sur l’identité;
  • “identité stable” veut dire que toutes les actions de cette personne dans le site vont être attachées à cette identité, pas nécessairement qu’il s’agit de son vrai nom; beaucoup de communautés permettent à leurs membres d’utiliser un pseudonyme, mais à deux conditions: d’abord le vrai nom, même s’il demeure caché, est connu par l’administration du site; ensuite l’identité est stable et unique: dans la plupart des communautés, la création de deux identités est un motif d’expulsion.

• une personne dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous
  • dans une communauté tout membre a sa page personnelle
  • dans cette page personnelle, toutes les contributions de chaque membre sont enregistrées
  • toutes ces contributions enregistrées sont facilement accessibles par tous: mettre à la suite tous les commentaires de quelqu’un ne sert pas à grand chose; il faut au minimum séparer les contributions par type (article, commentaire, photo, vidéo, vote, etc.), si possible par sujet (exemple: sport, cinéma, politique, vins) et de plus en plus par mots clefs (tags).
  • la mémoire de ses contributions fait d’un membre une personne; l’accessibilité facilite l’échange entre les membres et permet la constitution de réputations.

3 – Il y a un “guide de participation” clair et un système de “signal aux modérateurs” (flag)

• un “guide de participation”
  • Quel est la raison d’être de cette communauté? Que fait-on, s’il y a lieu, dans les différentes parties du site? De quoi y parle-t-on? Dans quel style? Sur quel ton? Quel médias peut-on employer? Sous quelle forme?
  • Toutes ces questions qui sont évidentes quand on pénètre dans un lieu dans la vraie vie sont totalement mystérieuses dans un site. Et cela n’a strictement rien à voir avec la cascade d’interdictions et de menaces dont nous assomment tant de sites lorsqu’ils nous “accueillent”.
  • Il s’agit simplement de l’établissement du cadre, du sujet, des modes de participation: c’est justement à cause de tout cela que tous les membres participent.
  • Plus le guide est explicite et clair, plus il est facile pour les membres de veiller eux-mêmes au respect du lieu, du sujet et des modes de participation.
  • C’est pour cela qu’une communauté s’appelle une communauté: parce que les membres en sont partie prenante, qu’ils contribuent à son bien-être et à son développement. La communauté est une extension d’eux-mêmes, ils en font partie et en sont tous responsables.

• un système de “signal aux modérateurs” (flag)
  • Toute particpation dans une communauté est accompagnée, entre autres, d’un “signal aux modérateurs”: tout article, tout commentaire, toute photo, toute vidéo, etc.
  • Ce “signal aux modérateurs” est  l’outil fondamental de la modération des communautés: il met la vigilance de première ligne entre les mains des membres. Aucune communauté n’est gérable sans cela: par définition, les responsables de la communauté ne peuvent pas lire et trier toutes les participations. S’il y en a qui essayent de le faire, c’est parce qu’ils croient être dans un média traditionnel (où la direction contrôle toute le contenu). Dans une communauté, les membres de la communauté sont responsables de la communauté.
  • Un signal aux modérateurs n’est pas “signaler un abus”. Ou si peu. Il y a parfois des abus dans les espaces où les gens sont anonymes, mais beaucoup moins dans les communautés où tout le monde a une identité stable. Les abus ne sont qu’une petite partie des raisons pour lesquelles on appelle un modérateur: il peut s’agir d’aider quelqu’un, d’éclaircir un point, d’arranger une erreur, d’expliquer un fonctionnement ou une règle.
  • La modération est un service à la communauté auquel les membres participent, pas un service d’ordre qui se situe au-dessus des membres. Dans les communautés, les modérateurs émergent parmi les membres qui excellent à aider les autres.

Toute plateforme, tout site d’entreprise ou de média peut héberger une communauté: il leur suffit de commencer avec les trois caractéristiques présentées ici.
Les communautés ont bien des caractéristiques passionnantes et nous y reviendrons. Si vous avez d’autres définitions, des suggestions ou des questions qui s’appliquent à votre projet, n’hésitez à les écrire dans les commentaires. #

[Mise à jour le 2 novembre 09:
Quand deux personnes créent un site autour d'un sujet et en invitent d'autres à participer, c'est le départ d'une communauté sur le Web. À partir de là, toutes les règles établies par les hôtes et adoptées par la communauté peuvent exister. Ceci dit, les trois conditions de ma définition des "Communautés sur le Web" concernent très précisément le sujet de ce blog: les entreprises de médias et de marketing qui veulent héberger une communauté. #

Certes, ces conditions ne sont pas indispensables au départ: par exemple, on n'a pas besoin de "signal aux modérateurs" avec 100 membres; mais avec 1000, oui. Ces trois conditions sont donc celles que doivent prévoir les médias qui veulent récolter les bénéfices d'une communauté: participation, fidélisation, revenus. Activités communes, membres mémorisés et outils de modération sont des conditions essentielles du succès.] #]]> http://webmedias.boutotcom.com/2009/10/29/definition-de-communaute-sur-le-web/feed/ 4