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On entend de plus en plus parler de « communautés sur le Web » mais beaucoup d’entreprises se demandent encore à quoi ça sert et surtout, si ça pourrait contribuer à leurs revenus. #

Prenons mille personnes de tous âges qui ne se connaissent pas et amenons-les dans un village vide. Non, ne prenez pas vos sacs à dos, ce n’est pas une émission de téléréalité; c’est vous et moi, des gens normaux qui sont logés et nourris pour la durée de l’expérience. Dès le premier jour les enfants vont jouer au ballon et vont se souvenir de leurs prénoms. Dès le troisième jour il y aura déjà des habitués qui se reconnaîtront au bistro du coin. Dès la première semaine un ou deux médecins, des infirmiers, une kiné, un dentiste, une pharmacienne vont se faire des réunions pour s’occuper des éclopés. Les croyants se feront une messe. Les bricoleurs vont échanger des outils, les jardiniers, des fleurs et des légumes. Aucune surprise: on connaît la chanson. #

Qui a inventé les communautés sur le Web? Personne. Ou tout le monde. Une communauté, c’est ce que constitue un groupe d’humains quand ils font quelque chose ensemble: la communauté de ceux qui s’échangent des outils, la communauté des gens qui prennent l’apéro au même bistro, la communauté de ceux qui s’occupent ensemble de la santé des autres. Il n’y a rien de magique ni d’ésotérique ni de spécialement technologique dans une communauté : nous, les humains, on fait ça naturellement, sans même y penser. #

Internet a surgi, des gens s’en sont servi, s’y sont rencontrés, certains ont commencé à faire des choses ensemble. C’était il y a environ 25 ans. Le nom « Communauté virtuelle» a été attaché à ce genre de regroupement depuis plus de 15 ans. Entretemps, on s’est rendu compte que les communications sociales sur Internet avaient des qualités originales très utiles dans des centaines de contextes y compris, ce qui nous intéresse ici, pour les entreprises, les médias et les diverses disciplines du marketing. #

On est tellement familiers avec le concept de « communauté » que le mot est utilisé pour couvrir une kyrielle d’institutions et de structures en France comme au Québec, dans la vie de tous les jours mais aussi sur le Web. Il est très courant que des professionnels du « Community management » se rendent compte qu’ils ne parlent pas du même genre d’organisation quand ils discutent de communauté. Ce n’est pas « anormal ». Une « Association des commerçants de la rue » n’a pas grand-chose à voir avec « Le club des recettes végétariennes ». Les uns veulent augmenter leurs revenus, les autres leur plaisir. Mais ce sont deux communautés de gens qui font quelque chose ensemble. #

Donc avant d’examiner le fonctionnement de divers types de communauté, il est plus simple de regarder quelles sont ces caractéristiques des communications sur le Web qui sont si intéressantes. #

1 – Le Web permet à un grand nombre de gens d’établir des communications interpersonnelles autour d’un intérêt commun dans l’ordre et la clarté. #

Ça, c’est déjà extraordinaire parce qu’il ne s’agit pas de regarder un même spectacle ou de marcher au pas ou de chanter en chorale : « interagir » peut vouloir dire travailler, jouer, collaborer, discuter, apprendre et, bien sûr, vendre et acheter. Et tout cela à partir d’actions indépendantes d’individus. #

Aucun autre média ne permet cela, aucun type d’organisation ne peut se le permettre sinon à grands frais, avec de lourdes infrastructures. Nous regarderons des exemples plus tard, mais une communauté comme MetaFilter.com a environ 50 0000 membres actifs, 1 900 000 visiteurs uniques par mois et emploie… 5 personnes ! #

Une communauté sur le Web ne coûte pas « rien » mais le rapport entre le nombre d’employés, le nombre de personnes actives et le nombre de personnes rejointes surpasse de très loin tous les équivalents dans les médias ou les organisations. #

2 – Les communications peuvent fonctionner de façon « asynchrone » ce qui veut dire « pas au même moment ». #

Ce n’est pas un défaut, au contraire, c’est un énorme avantage : les gens peuvent participer à une conversation, ajouter une information, déposer une photo, voter, acheter, tout cela sur le même sujet, mais chacun au moment de son choix. #

C’est un décalage dans le temps qui fait fi des horaires et qui permet d’être ensemble, pas au même moment. Pas de file d’attente, pas de gens qui se parlent tous en même temps, pas besoin d’envoyer des lettres circulaires, pas de rendez-vous, pas d’heures d’ouverture, pas de temps supplémentaire, pas de chacun son tour, pas de conflits d’agenda. #

Une merveille qui n’a aucun équivalent dans les médias traditionnels. La seule approximation serait ce qui se passe dans un congrès, avec toute l’organisation que cela représente. #

Dans une communauté sur le Web, ce genre de communications à haute densité et à contenu de haute valeur n’est pas un événement, c’est la vie quotidienne. #

3- La distance est abolie #

Toutes ces activités peuvent se dérouler où que soient les gens sur la planète – et même en dehors. Il n’y a pas d’encombrements, pas de frais de déplacements, pas de vestiaire, pas de stationnement interdit, pas de mauvaise haleine, pas de frais de chauffage ou de climatisation, pas de panne d’ascenseur, personne pour faire le ménage ou laver les vitres. #

Si vos vendeurs sont sur la route, ils peuvent quand même se retrouver au même endroit. Si vos membres sont sur un grand territoire ou dans plusieurs pays, la communauté est leur lieu d’attache. Macluhan parlait de « village planétaire », mais ça peut être votre bureau planétaire, votre club planétaire, votre association planétaire, votre magasin planétaire. #

4- Toutes les interactions peuvent être gardées en mémoire. #

Non, n’appelez pas la police ni les défenseurs de la vie privée. Il ne s’agit en aucun cas d’espionner les gens ni d’amasser sur eux des renseignements. Dans une communauté, les gens qui participent le font parce que ça les intéresse, parce que ça les passionne ou parce que ça leur rapporte quelque chose. Donc, généralement, tous les membres sont fiers de leurs contributions et tiennent à ce qu’elles soient conservées et diffusées aux autres membres. #

Pour les membres eux-mêmes, les avantages sont nombreux : #

• pouvoir se reconnaître les uns les autres ;
• pouvoir se faire une idée d’une personne en visitant ses contributions ;
• pouvoir s’établir une réputation dans des domaines particuliers et en avoir des retombées ;
• pouvoir recueillir des documents ou des contributions des autres qui nous intéressent ;
• pouvoir se mettre en valeur et avoir des traces de l’appréciation des autres ;
• pouvoir obtenir l’aide, les conseils ou la collaboration de gens compétents pour des projets etc.

Pour l’entreprise qui est l’hôte de la communauté, les avantages sont tout aussi importants. #

• Tout d’abord, cet atout extraordinaire dont rêvent tous les opérateurs de grands magasins au monde : toutes les personnes qui participent à votre communauté sont des membres. Cela veut dire que ces personnes sont identifiées, qu’elles sont intéressées par le sujet et qu’elles se bâtissent un historique.

En plus la communauté permet : #

• de mettre à contribution l’intelligence et les connaissances des membres autour des intérêts de l’entreprise ;
• d’amasser un capital de savoir : toute question n’a besoin d’être posée qu’une fois, puisqu’elle reste disponible pour tous et pour toujours, avec toutes ses réponses, leurs appréciations et leurs mises à jour;
• de mettre en commun des ressources ;
• de créer chez les membres un sentiment d’appartenance ;
• de créer la fidélisation ;
• enfin de cultiver l’apparition de la confiance ; c’est la qualité la plus importante de toutes puisqu’elle ouvre la porte à des transactions de haute valeur que ce soit sous forme d’information, de services ou d’échanges monétaires.

Avec tous ces avantages financiers, ces perspectives d’efficacité, de développement de capital et de croissance la question n’est donc pas : « Est-ce qu’une communauté peut contribuer à mes revenus ? » mais « Comment faire ? » et « Quel type de communauté conviendrait le mieux à mon entreprise ? » #

Nous allons revenir sur les différents types de communauté mais d’ici là, n’hésitez pas à poser des questions, il me fera plaisir d’y répondre. #

Cet article a aussi été publié par rezopointzero.

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This entry was posted on mercredi, avril 7th, 2010 at 17:14 and is filed under communautés, définition, entreprise, marketing, participation. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. Both comments and pings are currently closed.

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